Руководство Национальной финансовой ассоциации предложило изменить действующий порядок рассмотрения клиентских жалоб. Обновленный документ уже успел получить одобрение от главы ЦБ Э. Набиуллиной. Она пообещала НФА запустить в России пилотный проект.
В соответствии с новым порядком все поступающие на рассмотрение регулятора клиентские жалобы будут перенаправляться в кредитные организации. Ожидается, что такой подход будет способствовать более оперативному решению проблем. Копии ответов на клиентские жалобы банки будут направлять в ЦБ.
Эксперты оценили предложение руководства НФА положительно. Новый порядок рассмотрения жалоб будет стимулировать банковские учреждения к использованию клиентоориентированных подходов.
Чтобы у участников банковского рынка не было соблазна оставлять жалобы без рассмотрения, регулятор будет фиксировать каждое обращение. Клиентские жалобы банки будут обязаны рассматривать в конкретные сроки.
По словам Е. Лазарева из ОНФ «За права заемщиков», новый порядок даст возможность исключить отговорки банкиров о потерянных обращениях, как это было с заявлениями о предоставлении кредитных каникул. В ОНФ полагают, что предложенный НФА механизм может быть реализован посредством портала Госуслуг.
