Руководство Минкомсвязи выступило с предложением об использовании портала госуслуг для фиксации жалоб и обращений российских граждан. Из разработанного министерством законопроекта следует, что подавать жалобы через портал смогут только зарегистрированные в ЕСИА граждане.
Обращения россиян будут автоматически перенаправляться в уполномоченные органы. О результатах их рассмотрения они будут информироваться с помощью уведомлений. Обработка типовых обращений будет осуществляться с использованием ИИ-технологий. В случае отсутствия интернет-доступа подать жалобу или обращения можно будет по почте или через МФЦ.
По словам Н. Легкодимова из российского офиса KPMG, после принятия представленного министерством законопроекта проблема оценки эффективности рассмотрения жалоб решена не будет.
Легкодимов отметил, что предлагаемый механизм рассмотрения жалоб имеет потенциальную уязвимость. В соответствии с действующим законодательством жалоба не может рассматриваться органом, действия которого обжалуются. Обеспечить соблюдение этого принципа при ручной обработке жалоб просто. Как дела будут обстоять при использовании портала госуслуг, никто не знает. Обнаружить проблемные места можно будет лишь с помощью автоматизированной аналитики.
Согласно данным Минкомсвязи каждый год россияне направляют на рассмотрение 250 тыс. государственных органов различных уровней свыше 10 млн жалоб и обращений.
