При оценке эффективности деятельности службы безопасности торгового предприятия по минимизации потерь важное значение имеет учет результатов работы данного подразделения. Деятельность подразделения службы безопасности торгового предприятия осуществляется по следующим основным направлениям: — предотвращение ущерба. Профилактическая деятельность подразделения по сохранности товарно-материальных ценностей предприятия. Сюда входят физическая охрана, использование технических средств обеспечения безопасности (противокражные системы, системы видеонаблюдения, системы контроля управления доступом, системы контроля кассовых операций, пожарно-охранные системы и т. д.), профилактическая работа с персоналом и иные меры предупредительного характера. Особенность данного направления деятельности с точки зрения учета ее результатов состоит в том, что в конкретных показателях (количестве предотвращенных фактов, сумме предотвращенного ущерба и т. п.) измерить ее невозможно. Можно лишь сделать некоторые субъективные выводы при анализе процентного соотношения потерь торгового предприятия за определенный отчетный период к обороту; — выявление ущерба. Деятельность по выявлению конкретных фактов потенциальных угроз причинения ущерба торговому предприятию; — пресечение ущерба. Деятельность по пресечению противоправных и иных действий, несущих риск причинения ущерба предприятию; — возмещение ущерба. Деятельность, направленная на возмещение или компенсацию причиненного торговой компании ущерба. Последние три направления деятельности вполне можно измерить конкретными показателями, а именно количеством выявленных, пресеченных и возмещенных фактов причинения ущерба и суммой предотвращенного ущерба. Именно об учете результатов работы подразделений службы безопасности в названных направлениях и пойдет речь в настоящей статье. Можно выделить две основные задачи, которые позволяет решить налаженная система учета результатов работы подразделений СБ. Во-первых, как было сказано выше, это определение эффективности деятельности подразделения с точки зрения количественных показателей выявленного, пресеченного и возмещенного ущерба. Такие показатели, кроме того, должны учитываться при определении степени эффективности работы отдельных сотрудников (по индивидуальным результатам) и применяться в качестве мотивационной составляющей материального поощрения сотрудников. Во-вторых, это накопление статистической информации для проведения аналитической работы, планирования деятельности подразделений СБ, структуризации динамики выявления фактов причинения ущерба, определения стратегических и приоритетных направлений в активизации деятельности по выявлению и пресечению тех или иных видов ущерба. Весь накопленный массив статистики результатов работы вместе с другой служебной информацией должен учитываться для рационального использования имеющихся сил и средств на наиболее уязвимых участках охраны товарно-материальных ценностей торговых предприятий. Обязательные условия статистического учета. 1. Непременным условием занесения результатов работы по предотвращению и возмещению материального ущерба в актив службы безопасности является непосредственное участие ее сотрудников в этих процессах. Если ущерб был предотвращен другими сотрудниками торговой компании, то они в учет результатов работы службы безопасности не вносятся. Например, менеджер торгового зала супермаркета сообщила, что покупатель разбил банку с соком и сразу же по ее настоянию заплатил за поврежденный товар. Этот случай в актив работы службы безопасности не заносится, т. к. проблема была разрешена без участия ее сотрудников. Другой пример. Покупатель обнаружил ошибку в расчете стоимости товара, и по его информации ущерб был предотвращен. И в данном случае это не является результатом работы службы безопасности. 2. В учет результатов работы должны входить лишь факты ущерба, который фактически предотвращен либо уже компенсирован. Например, сотрудник службы безопасности выявляет факт хищения товара, однако не задерживает правонарушителя. В этом случае факт выявления ущерба налицо, однако, поскольку ущерб не возмещен, такой эпизод не может войти в учет результатов работы данного сотрудника. Однако, если в дальнейшем данный правонарушитель будет задержан и возместит ущерб, эпизод включается в статистику за тот отчетный период, когда ущерб был возмещен. Представляется рациональным ведение учета фактов предотвращенного ущерба в соответствии с классификацией видов ущерба, предложенной мной в статье «Классификация и внутренняя квалификация фактов причинения ущерба торговому предприятию». Однако кроме видов ущерба выявленные факты рекомендуется учитывать и по некоторым иным основаниям. Первичный учет выявленных фактов предотвращения и пресечения ущерба торгового предприятия ведется старшим смены подразделения службы безопасности в учетном журнале. Методические рекомендации по ведению учетной документации даны в моей статье «Журналы учетной документации старшего смены подразделения службы безопасности гипермаркета». Учет работы подразделения службы безопасности. На основании данных журнала руководитель службы безопасности ведет учет результатов работы подразделения и отдельных сотрудников. Учет всех направлений ведется по двум критериям: количество фактов той или иной направленности и сумма предотвращенного ущерба. В общем массиве статистических данных отдельно фиксируются следующие четыре основных направления, в свою очередь подразделяющиеся на некоторые подразделы: I. Хищения. Фиксируется общее количество и сумма предотвращенного ущерба от совершенных хищений. A. Кражи. Под ними подразумеваются факты хищений, которые по сумме либо другим квалифицирующим признакам можно квалифицировать как уголовно наказуемые деяния. Следует иметь в виду, что в данный показатель не обязательно включать только те эпизоды, по которым возбуждены уголовные дела. Уголовное судопроизводство — довольно длительная процедура, и в конечном итоге руководству торгового предприятия не принципиально, какое решение будет принято в отношении лиц, которые были задержаны и переданы сотрудникам органов внутренних дел. Важно то, сколько эпизодов было выявлено или предотвращено подразделениями службы безопасности. Таким образом, если сумма похищенного превышает размер, установленный для квалификации хищения как административно наказуемого деяния, его следует в статистике результатов работы фиксировать как «кража». B. Хищения, совершенные покупателями. Фиксируются все эпизоды хищений, совершенных покупателями. При этом если в результате оперативно-тактической работы сотрудников подразделения СБ задерживается одновременно группа граждан (два и более) и в процессе разбирательства у нескольких из них обнаруживается похищенный товар, стоимость которого позволяет каждого из задержанных привлечь к административной ответственности, то следует в статистике учитывать столько фактов хищений, сколько лиц было задержано и привлечено к административной ответственности (либо взыскан штраф). Например, если было задержано два гражданина и у каждого из них обнаружился припрятанный неоплаченный товар, то следует учитывать данный факт как два выявленных хищения. C. Хищения, совершенные персоналом. Указываются эпизоды хищений, совершенных персоналом. В этот же учетный раздел целесообразно вносить эпизоды, связанные с хищениями сотрудников — контрагентов торгового предприятия: сотрудников клининговых компаний, мерчандайзеров, торговых представителей, сотрудников ЧОП и т. д. D. Хищения, выявленные с помощью средств противокражной защиты. Данные эпизоды включаются в общую статистику выявлений, однако они не учитываются как выявления, влияющие на мотивацию конкретных сотрудников в плане материального поощрения. E. Хищения, выявленные посредством использования системы видеонаблюдения. Сюда включаются факты, выявленные как операторами системы видеонаблюдения, так и иными сотрудниками подразделения — старшим смены, руководителем службы безопасности. F. Хищения, выявленные сотрудниками подразделения СБ, работающими в скрытом режиме. II. Ошибки. Фиксируется общее количество эпизодов ошибок и нарушений персонала, связанных с причинением ущерба. В учет не входят эпизоды выявленных должностных нарушений сотрудников, нарушений порядка исполнения действующих регламентов, правил внутреннего трудового распорядка и внутриобъектового режима, если они не повлекли или не могли повлечь причинения ущерба. A. Ошибки кассиров. Фиксируются эпизоды, связанные с ошибками в процессе реализации товара на кассе. В этом же разделе следует фиксировать эпизоды ошибок при реализации товара по безналичному расчету. В случае если один кассир в процессе обслуживания одного покупателя допускает несколько ошибок (не пробивает несколько товарных позиций), каждый эпизод неотсканированной товарной позиции расценивается и фиксируется как самостоятельная ошибка. B. Ошибки на фасовке. Фиксируются все ошибки, связанные с пересортицей в процессе фасовки весового товара. В случае если сотрудник допустил ошибку при фасовке группы однотипных товарных позиций (например, неправильно расфасовал целую бонету замороженной рыбы), эпизод фиксируется как одна ошибка с указанием общей суммы предотвращенного ущерба. Сумма ущерба при этом оценивается путем определения стоимости товара, который мог «уйти» неоплаченным, т. е. по которому в случае реализации пересортицы образовалась бы недостача. C. Ошибки при приеме и возврате товара. В данный раздел включаются как ошибки, выявленные в ходе контроля непосредственно указанных процессов или сразу после их окончания (контрольный пересчет), так и ошибки, выявленные в процессе постсобытийного разбирательства по фактам недостачи конкретных товарных позиций. В последнем случае данный факт фиксируется в статистике за тот отчетный период, когда возмещен ущерб, причиненный выявленной ошибкой (т. е. когда оплачен недостающий товар). D. Ошибки, допущенные в процессе заказа (некорректный заказ). Фиксируются в учетах в том отчетном периоде, когда был возмещен ущерб. В данный раздел включаются эпизоды, выявленные руководителем подразделения СБ в ходе анализа причин и условий возникновения значительных недостач по отдельным товарным позициям. Кроме того, данные эпизоды могут выявляться старшим смены подразделения СБ в ходе контроля утилизации списанного товара. E. Ошибки операторов ввода данных. Сюда включаются все эпизоды, связанные с ошибками операторов ввода данных при формировании сопроводительной документации или оприходовании товара. F. Ошибки, допущенные в ходе инвентаризации. Фиксируются эпизоды, связанные с ущербом, причиненным в ходе итоговой инвентаризации. При этом о предотвращенном и возмещенном ущербе речь может идти в разрезе двух возможных стандартных ситуаций: — ошибка выявляется в ходе контрольного пересчета товара, инициированного сотрудниками или руководителем подразделения СБ. Ущерб является предотвращенным и фиксируется по факту его выявления; — ошибка выявляется в ходе проведения последующих (после итоговой) инвентаризаций. В этом случае ущерб уже причинен и речь может идти лишь о его возмещении. Соответственно, в статистику эпизод вносится в том отчетном периоде, когда состоялось возмещение ущерба. G. Ошибки, допущенные покупателями. В первую очередь это эпизоды, связанные с пересортицей, допускаемой покупателями при использовании весов самообслуживания. III. Порча товара. Фиксируется общее количество и сумма возмещенного ущерба по фактам, связанным с порчей товара или имущества торгового предприятия. При этом имеются в виду именно факты, по которым причиненный вред возмещен. Думается, нет необходимости разделять настоящий раздел учетных данных по каким бы то ни было критериям, поскольку факты эти с точки зрения проведения аналитической работы представляют наименьший интерес, поэтому для статистики достаточно указания общего количества таких фактов и суммы возмещенного ущерба. IV. Компенсированный ущерб. Это особый отдел статистических учетных данных, не зависящий от классификации видов ущерба или тактических особенностей выявления. Под компенсированным ущербом понимается ущерб, ранее причиненный торговому предприятию, в т. ч. неустановленными лицами. О наличии фактически причиненного ущерба можно судить, во-первых, по результатам проводимых инвентаризаций, во-вторых, по объективным обстоятельствам, позволяющим с уверенностью предположить, что ущерб причинен. Например, обнаружение порчи товара в условиях неочевидности происшествия факта порчи, т. е. когда лицо, причинившее ущерб, установить не представляется возможным. Либо обнаружение в торговом зале пустой упаковки из-под товара, что позволяет сделать однозначный вывод о хищении данного товара неустановленными лицами. Одним из способов взыскания компенсированного ущерба является практика предоставления возможности лицу, задержанному за хищение товара или иного имущества, заплатить в рамках примирения сторон за похищенный им и иными неустановленными лицами товар либо компенсировать недостачу по какому-либо товару. Такая возможность предоставляется в качестве альтернативы передаче подозреваемого для задержания сотрудникам полиции и возбуждению ходатайства о привлечении лица к административной или уголовной ответственности. Сумма, заплаченная задержанными лицами за товар, в учетной документации и рассматривается как компенсированный ущерб. Учетная таблица. Статистические данные по результатам работы подразделения в учетную таблицу заносятся за определенный отчетный период. Наиболее разумным представляется фиксировать статистику работы подразделения СБ за календарный месяц и за год. Примерный образец статистической таблицы учета результатов работы может выглядеть следующим образом.
Статистика результатов работы подразделения службы безопасности гипермаркета «…» г. … за январь 2011 г.
Январь Февраль 2011 г. 2011 г.
Хищения Количество 118
Сумма 28750
В т. ч. Количество 3 кражи Сумма 4580
В т. ч. Количество 118 совершен — ные покупате — Сумма 28750 лями
В т. ч. Количество 0 совершен — ные персона — Сумма 0 лом
В т. ч. с Количество 36 помощью ПКВ Сумма 11287
В т. ч. Количество 9 посредст — вом СВН Сумма 915
Наименование В т. ч. Количество 45 торгового скрытым предприятия: режимом Сумма 12324 «Гипермаркет «……» г. … Ошибки Количество 140
Сумма 40367
В т. ч. Количество 75 ошибки кассиров
Сумма 20132
В т. ч. Количество 15 ошибки на фасовке Сумма 3786
В т. ч. Количество 12 ошибки при приеме и возврате Сумма 5789
В т. ч. Количество 0 некор — ректный Сумма 0 заказ
В т. ч. Количество 0 ошибки опе — раторов Сумма 0
В т. ч. Количество 1 при прове — дении инвента — Сумма 2578 ризации
В т. ч. Количество 10 ошибки покупате — лей Сумма 1378
Порча Количество 80 товара Сумма 7815
Компенси — Количество 15 рованный ущерб Сумма 24560
Общая сумма 101492 выявленного, предотвращенного и возмещенного ущерба за отчетный период
Вести таблицу предпочтительнее в формате «Excel», основные направления (хищения, ошибки, порча, компенсированный ущерб) выделяя цветовой заливкой. Для наглядности в ячейки с количественными показателями можно добавлять примечания, в которых либо указывать фабулу по наиболее ярким или значимым эпизодам, либо давать пояснения по положительной или отрицательной динамике выявлений тех или иных показателей. Учет индивидуальных показателей сотрудников подразделения. Учет индивидуальной работы сотрудников подразделения СБ также следует вести дифференцированно, в соответствии с классификацией. Однако представляется достаточным, чтобы в индивидуальный учет входили пять основных категорий выявленных фактов предотвращенного ущерба: выявленные хищения покупателями, выявленные хищения персоналом, выявленные ошибки, выявленная и возмещенная порча товара и компенсированный ущерб (для сотрудников, которым предоставлено право осуществлять работу по взысканию компенсированного ущерба, — начиная от старшего смены подразделения СБ). Учет целесообразно вести ежедневно. Примерный образец карточки учета индивидуальных результатов работы сотрудника подразделения СБ приведен ниже (см. таблицу).
Карточка учета результатов работы
Старший контролер торгового зала Иванов Иван Иванович
Структурное подразделение: Гипермаркет «………» город ………..
N Дата Хищения Хищения Ошибки Порча товара Компенсир-й п/п покупателями персоналом ущерб
Для подведения итогов работы за отчетные периоды вести таблицу также удобнее в формате «Excel», что позволяет в одном файле сформировать пофамильные вкладки по количеству сотрудников. Оценка результатов работы подразделения. В целом деятельность подразделения службы безопасности оценивается по результатам итоговой инвентаризации товарных остатков. При этом количественные показатели работы подразделения имеют в данном случае меньшее значение. Основным показателем является процент потерь торгового предприятия от товарооборота. Если процент потерь не превышает допустимую норму, установленную руководством компании, можно сделать вывод о том, что подразделение в целом справляется с поставленными задачами. В данном контексте можно оценить и организацию профилактической деятельности по сохранности товарно-материальных ценностей. При оценке деятельности за отчетный период, даже при положительных показателях процента потерь, следует учитывать положительную или отрицательную динамику этого показателя. Расчет эффективности деятельности подразделения службы безопасности. После подведения итогов инвентаризации и определения процентного соотношения отрицательных показателей (убытков торгового предприятия) и товарооборота за отчетный период, зная количественные показатели результатов работы подразделения службы безопасности конкретного розничного структурного подразделения торговой компании, можно рассчитать, насколько эффективно сработали сотрудники того или иного подразделения СБ. Конечно, коэффициент эффективности будет являться показателем несколько субъективного характера, поскольку, как было сказано выше, достаточно сложно объективно оценить профилактическую деятельность по сохранности товарно-материальных ценностей. Тем не менее этот показатель может послужить неким критерием, позволяющим сделать вывод о результативности работы подразделения, возможности оптимизации штатной численности и другие организационные выводы. Предположим, итоговым отчетным периодом является календарный год. Для расчета эффективности подразделения СБ в целом и среднего сотрудника подразделения в частности можно использовать следующие формулы: — процент эффективности подразделения (Q) = X x 100 / Y, — эффективность среднего сотрудника подразделения = Q / Z, где X — сумма выявленного, предотвращенного и возмещенного ущерба подразделением службы безопасности (по результатам текущих статистических учетов работы подразделения, рассмотренных выше, в рублях); Y — общие убытки торгового предприятия за отчетный период (суммарное количество потерь); Z — среднемесячное количество сотрудников службы безопасности (определяется путем суммирования количества сотрудников, работавших в каждом месяце отчетного периода, и деления общего количества на 12). Повторюсь, наверное, не следует делать однозначных выводов из расчетов, основанных на приведенных формулах, однако, если эти показатели в розничных структурных подразделениях отличаются в разы, это дает руководителю повод задуматься. Система учета результатов деятельности подразделений службы безопасности, налаженная должным образом, поможет решению и других задач, в т. ч. осуществлению стратегических целей торговой компании. Необходимо лишь осознать значимость статистического учета и последующей аналитической работы на основании собранной информации.
