(«Культура: управление, экономика, право», 2006, N 2)
СОВРЕМЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
Е. А. САРИБЕКЯН
Сарибекян Е. А., проректор МГУК.
Освидетельствование профессиональной пригодности специалиста включает определение профессиональной пригодности и установление соответствия деловых, личностных и профессиональных качеств работника требованиям должности, рабочего места, руководителя.
определение списка профессионально важных качеств, необходимых для выполнения соответствующей профессиональной деятельности;
проведение процедур определения профессиональной пригодности.
В результате профессиографических исследований составляется профессиограмма, содержащая список профессионально важных качеств и требований, которыми обладает работник для успешного (производительного и безопасного) выполнения данного вида работ (данной профессии или должности), и степени их выраженности.
Для каждого вида качеств используются специальные тесты, направленные на оценку уровня их развития, а также способностей и склада ума, необходимых работнику для результативного выполнения заданий на месте. Личностные свойства группируются по разным основаниям, вычленяются и оцениваются по критерию важности (необходимости) для определенной профессиональной деятельности.
Для каждого вида деятельности используется определенный список профессиональных качеств, которые относятся к категории важных (обязательных).
Независимо от предполагаемого вида работ мы выявляем следующие группы профессиональных качеств, коррелирующих с успешностью.
1. Профессиональные знания:
— общие профессиональные знания;
— знания, умения и навыки безопасного выполнения операций (работ, функций), входящих в должностные обязанности;
— знания и умения, позволяющие выявлять (диагностировать), предупреждать и ликвидировать опасные (экстремальные) ситуации.
2. Деловые качества:
— дисциплинированность, ответственность;
— честность, добросовестность;
— компетентность;
— инициативность;
— целеустремленность, настойчивость;
— самостоятельность, решительность.
3. Индивидуально-психологические и личностные качества:
— мотивационная направленность;
— уровень интеллектуального развития;
— эмоциональная и нервно-психическая устойчивость;
— внимание (объем, устойчивость, распределение, переключение);
— память (долговременная, оперативная);
— мышление (особенности мыслительной деятельности, способность к обучению);
— гибкость в общении, стиль межличностного поведения;
— склонность к злоупотреблению алкоголем (наркотиками).
При проведении профессиографических исследований по конкретным видам деятельности и конкретным рабочим местам мы проводим соответствующие коррективы, или, при необходимости, формируем новый перечень качеств.
Далее мы опишем вариант технологии оценки персонала, работа в рамках которой позволяет менеджеру персонала дать руководству организации заключение о целесообразности и перспективности использования оцениваемого работника на должности руководителя данного ранга. Оценка дается с учетом специфики должностной и профессиональной позиции, а также специфики предприятия и ситуации, в которой оно действует. Диагностика должна стать составной частью работы с резервом на замещение должности руководителя данного ранга или использоваться в ходе отбора кандидата на должность при приеме на работу.
Данные рекомендации представляют собой технологию проведения оценки претендента на должность руководителя на основе построенного нормативного критерия руководителя высшего и среднего звена по ограниченной выборке (25 — 30 человек). Они включают совокупность стандартных методических приемов и процедур, позволяющих выявить характерологические особенности оцениваемого, построить ситуативно-нормативный критерий оценки, дать прогноз успешности деятельности применительно к данной должностной позиции и с учетом специфики данного предприятия оценить целесообразность его использования в этой должности.
При построении ситуативной модели оптимального руководителя использовались следующие положения:
оптимальная модель руководителя данного ранга должна отражать характерологические свойства представленных в выборке реальных руководителей как особой профессиональной группы;
оптимальная модель должна фиксировать те характерологические различия работников данного ранга, которые обеспечивают различия показателей эффективности их производственной деятельности. В ходе построения модели необходимо решить соответственно две задачи: 1) определить личностные свойства руководителей, представленных в выборке; 2) определить, какие из личностных свойств руководителя наиболее значимы для успешного решения стоящих перед ним производственных задач.
Объект изучения в настоящем диагностическом исследовании — специалисты сферы услуг и кандидаты на эту должность.
Предмет изучения — влияние характерологических особенностей оцениваемого на эффективность выполняемых им основных производственных и социальных функций, предусмотренных его должностной и профессиональной позицией, с учетом специфики учреждения.
Конечная цель социально-профессиональной диагностики — оценка перспективности и целесообразности использования работника в качестве специалиста сферы услуг на данном предприятии или учреждении.
Для реализации цели в ходе исследования по заданной методике необходимо решить следующие задачи:
а) выявить характерологические особенности работника;
б) дать критерий оценки соответствия характерологических особенностей работника перечню требований, предъявляемых к нему спецификой должности;
в) оценить перспективность и целесообразность использования данного работника на указанной должности и дать руководству предприятия соответствующие рекомендации.
Примем как исходные следующие положения.
Успешное выполнение специалистом сферы услуг любого ранга основных производственных и социальных функций предполагает наличие у него определенных знаний, навыков, умений и стереотипов поведения, освоение которых составляет суть профессиональной адаптации.
Возможность быстрой и успешной адаптации работника к специфике его деятельности в значительной степени обусловлена тем, насколько характерологические особенности личности отвечают системе требований, предъявляемых спецификой выполняемых производственных и социальных функций.
1. Внешним результирующим критерием профессиональной адаптированности работника выступает эффективность его деятельности.
2. Об эффективности деятельности специалиста сферы услуг косвенно можно судить по эффективности работы структурного подразделения.
Принятие указанных исходных положений позволяет рассматривать в качестве нормативного критерия оценки кандидата на должность специалиста по обслуживанию клиентов такое сочетание его личностных свойств и характерологических особенностей, которое в конечном счете обеспечивает высокую эффективность структурного подразделения. Описание авторской методики оценки персонала Цели исследования:
— на основании должностных обязанностей провести интервью с экспертами и определить достаточно полный набор требований к профессионально важным качествам (компетенциям);
— исследовать профессионально важные качества и произвести оценку содержательной валидности и значимости этих требований к ним;
— выявить качества, являющиеся наиболее существенными, и определить степень их важности для качественного исполнения должностных обязанностей специалиста;
— проанализировать причины разногласий во мнениях экспертов относительно требований к профессиональным качествам.
Работа по реализации поставленных задач распадается на ряд относительно самостоятельных этапов. Рассмотрим их по порядку.
Этапы использования метода экспертного оценивания.
Наша методика экспертного оценивания включала следующие основные этапы: определение должностных обязанностей сотрудника; составление общего списка профессиональных и личностно-профессиональных качеств (компетенции); разработка анкет; сбор информации; обработка и анализ результатов. Ниже более подробно рассмотрены процедуры методики, использовавшиеся на каждом этапе.
1. Первый этап состоял из анализа рабочих функций (должностных обязанностей) специалиста сферы услуг. Анализ производился путем изучения служебных документов, наблюдения за работой сотрудников, занимающих данную должность, и проведения собеседования с ними и их руководителями (менеджерами).
В результате был составлен новый подробный список должностных обязанностей. Затем для удобства дальнейшей работы все рабочие функции были перераспределены по трем группам в соответствии с основными областями компетенции сотрудника, которые наиболее отчетливо проявились в процессе изучения должностных обязанностей. Эти области были условно названы: консультативная, административная и секретарско-техническая.
2. На втором этапе на основе последнего списка был составлен общий перечень профессиональных и личностно-профессиональных качеств (знаний, умений/навыков, способностей, установок и личных качеств), которые могли бы рассматриваться как желательные для успешного выполнения рассматриваемых должностных обязанностей. Полученный перечень использовался в качестве исходной информации для дальнейшего исследования степени значимости различных компетенций для данной должности. Профессиональные качества, наиболее соответствующие (по мнению авторов) данной должности и основным областям компетенции сотрудника, были выбраны из обширного списка.
3. Далее, на третьем этапе на основании общего перечня профессионально важных качеств были разработаны две анкеты, предназначенные для оценки степени значимости каждого из них с помощью рейтинговых шкал. Первая анкета предназначалась для менеджеров, которые должны были оценить степень необходимости рассматриваемых качеств для «воображаемого» сотрудника. Вторая анкета, содержащая тот же самый список профессионально важных качеств, предназначалась для самих сотрудников, занимающих исследуемую должность. Она ставила своей целью изучить их собственные представления о своей работе и соответствующей ей квалификации. Анкеты состояли из двух частей. В первой части рассматривалось небольшое количество качеств формального характера (образование, владение компьютером, правовые знания), которые представляли для исследования меньший интерес. Кроме того, соответствующие им вопросы требовали особого формата, поэтому оказалось возможным отделить их от основного списка требований. Вторая часть являлась более важной и содержала 40 профессионально важных качеств, подлежащих оценке с целью определить профессиональный портрет специалиста по обслуживанию клиентов. Каждое из качеств оценивалось по пятибалльной шкале в зависимости от точки зрения экспертов на степень его важности для успешного выполнения исследуемой работы.
На следующем четвертом этапе был произведен сбор данных путем анкетного опроса менеджеров и сотрудников. Для повышения информативности и достоверности результатов исследования опрос проводился одновременно во всех филиалах нашей организации, имеющих рассматриваемую должность. Анкеты первого типа были заполнены восемью руководителями филиалов, имеющими в подчинении сотрудников, занимающих исследуемую должность. Одновременно с этим восемь линейных руководителей также заполнили анкеты второго типа. В таблице 1 представлены результаты оценки сотрудниками и менеджерами профессиональных качеств «желаемого» сотрудника.
Таблица 1. Оценки менеджерами и сотрудниками степени важности профессиональных качеств должности «специалист по работе с клиентами в сфере услуг»
N Профессионально важное Оценка Оценка Разница
качество менеджеров сотрудников оценок
1 Стремление отделять 3,71 4,63 0,91
личные чувства от
профессионального
отношения
2 Личное обаяние 4,00 3,25 0,75
3 Настойчивость 3,63 2,88 0,75
4 Обучаемость 3,63 4,25 0,63
5 Умение работать с 3,63 4,13 0,50
офисной техникой
6 Дипломатичность 3,75 4,25 0,50
7 Выдержка 3,88 4,38 0,50
8 Поведенческая гибкость 3,88 4,38 0,50
9 Эмоциональная стабильность 3,50 4,00 0,50
10 Умение говорить понятно, 4,38 4,75 0,38
точно и правильно
(культура речи)
11 Оптимистичность 3,38 3,75 0,38
12 Принципиальность 3,13 3,50 0,38
13 Гуманистическая 3,83 4,13 0,29
направленность личности
14 Понимание 3,71 4,00 0,29
индивидуальных и
групповых различий
15 Умение разрешать 4,25 4,00 0,25
конфликтные ситуации
16 Умение использовать 4,13 4,38 0,25
телефонный этикет
17 Вежливость 4,25 4,50 0,25
18 Тактичность 4,25 4,50 0,25
19 Спокойствие 3,75 4,00 0,25
20 Стремление к 3,88 4,13 0,25
личностному и
профессиональному
росту
21 Педагогические способности 3,63 3,38 0,25
22 Стремление вовлекать 4,00 4,25 0,25
клиентов в разрешение их
собственных проблем
23 Точность 3,63 3,86 0,23
24 Сочувствие к проблемам 3,50 3,71 0,21
других людей
25 Усидчивость 3,71 3,50 0,21
26 Аналитические способности 3,29 3,50 0,21
27 Наблюдательность 3,43 3,63 0,20
28 Умение слушать 4,50 4,38 0,13
29 Умение давать 3,88 3,75 0,13
интерпретацию поведению
клиента
30 Умение составлять 3,63 3,75 0,13
небольшие документы
31 Доброжелательность 4,38 4,25 0,13
32 Ответственность 4,13 4,25 0,13
33 Логические способности 3,38 3,25 0,13
34 Ориентация на защиту 3,75 3,88 0,13
интересов клиентов
35 Умение завоевывать 4,13 4,13 0,00
доверие клиента
36 Умение убеждать 4,00 4,00 0,00
37 Аккуратность 3,75 3,75 0,00
38 Внимательность 3,75 3,75 0,00
39 Умение быстро печатать 3,63 3,63 0,00
40 Ориентация на приоритет 3,50 3,50 0,00
личности
Примечание. Выделены 17 профессионально важных качеств, вошедших в окончательный оценочный список.
На пятом этапе был произведен анализ полученной информации для определения содержательной валидности требований к профессионально важным качествам (компетенциям), относящейся к определению их набора, необходимого для выполнения рассматриваемой работы. Определение степени значимости компетенции производилось по их рейтингу, зависящему от полученных оценок. Собранные данные были занесены в компьютер и обработаны с помощью электронных таблиц Excel, для того чтобы получить и проанализировать перечни наиболее значимых качеств, составленные на основании мнений руководителей (менеджеров) и самих сотрудников.
Работа шла в двух направлениях:
— сбор объективной информации;
— сбор субъективной информации.
В рамках первого направления предусматривалось получение статистических данных, характеризующих основные стандартные социально-демографические и социально-профессиональные параметры изучаемых специалистов по обслуживанию клиентов.
В рамках второго направления осуществлялся экспертный опрос и сбор информации по специально разработанной методике.
Экспертный опрос.
В условиях предприятия экспертами выступали руководитель предприятия, его заместители, руководитель соответствующих подразделений и руководители некоторых функциональных служб (3 — 5 экспертов). С каждым экспертом проводилась индивидуальная работа. Менеджер персонала объяснял эксперту цели опроса, предлагал ознакомиться со списком оцениваемых и просил дать оценку эффективности их работы по пятибалльной шкале. Каждый эксперт заполнял опросный лист, проставляя баллы в соответствующих матрицах.
Обработка собранной информации.
Целью предварительной обработки информации, полученной в любом научном исследовании (в том числе и диагностическом) является приведение собранных сведений к виду, удобному для дальнейшего содержательного анализа. Способы и этапы обработки в каждом отдельном случае определяются, с одной стороны, характером, источником и массой собранной информации, с другой — задачами и исходными гипотезами исследования. В данном случае обработка информации производится вручную, поскольку здесь мы имеем дело с вариантом оперативного исследования (экспресс-методики), предполагающего проведение его одним специалистом на ограниченной выборке.
Обработка осуществляется поэтапно. Содержательный анализ информации не выделялся в качестве отдельного этапа, так как сопутствовал каждому очередному этапу обработки.
Обработка объективной информации.
Целью этапа является группировка и сведение собранной объективной информации по каждому специалисту в единую таблицу для дальнейшего анализа.
Обработка данных экспертного опроса.
После получения заполненных экспертных листов от каждого эксперта все оценки сводились к единому баллу, который характеризует эффективность работы специалиста по обслуживанию клиентов. Единый балл рассчитывался как средняя арифметическая всех баллов.
Эти операции проводились для всех оцениваемых специалистов. На основании полученной в результате интегральной балльной оценки эффективности оцениваемого специалиста проводилось ранжирование по степени выраженности данного признака. В дальнейшем итоги ранжирования выступали в качестве внешнего результирующего критерия эффективности для построения нормативной модели.
Обработка исходной информации сводилась к вычислению средних арифметических значений оценок каждого профессионально важного качества, а также среднего отклонения для каждого из них.
Полученные данные использовались для составления двух списков, в которых профессионально важные качества расположены по убыванию соответствующих средних значений их оценок, т. е. в порядке важности. В качестве дополнительного критерия при сортировке использовалась величина среднего отклонения оценок для определения приоритетов требований, имеющих одинаковые средние значения. При равных средних значениях приоритет отдавался требованию, для которого среднее отклонение было меньше. Таким образом, были получены два основных перечня профессионально важных качеств для рассматриваемой должности — согласно мнениям менеджеров и мнениям самих сотрудников. В результате анализа и сопоставления обоих списков был получен общий итоговый список наиболее существенных квалификационных требований, содержащий вместо 40 только 17 основных. Помимо этого, анализ значений оценок, средних отклонений и содержания перечней позволил сформулировать ряд дополнительных выводов и предположений, рассматриваемых ниже.
Конструирование нормативного критерия оценки перспективности использования работника в качестве специалиста по обслуживанию клиентов.
В качестве нормативного критерия оценки нами использовалась ситуативная модель характерологических особенностей оптимального специалиста по обслуживанию клиентов применительно к специфике данной должности в профессии с учетом специфики данного предприятия.
Моделью оптимального специалиста в настоящей методике выступало такое сочетание его личностных свойств, которое применительно к специфике производства наилучшим образом обеспечивает быструю и успешную адаптацию работника к специфике его деятельности.
Определение свойств выборки.
Поскольку основными статистическими показателями, характеризующими выборку по каждому из 17 факторов, являются среднеарифметическое значение заданного параметра (XJ) и среднеквадратическое отклонение от среднеарифметического (dJ), для определения свойств выборки необходимо рассчитать эти показатели.
Определение наилучших значений личностных свойств специалиста (построение нормативного критерия) происходило в два этапа:
— выявление личностных факторов, значимо связанных с эффективностью специалиста;
— выявление наилучших значений этих факторов, обеспечивающих эффективную работу специалиста (построение нормативного критерия).
Выявление степени связанности между личностными факторами и эффективностью работы специалиста.
Для решения этой задачи использовалась сводная таблица проранжированных оценок в «сырых» баллах, полученных оцениваемым в результате обработки данных по 17 факторам, и представленный в виде рангов показатель. Для дальнейшего анализа «сырые» балльные оценки переводились в условные сопоставимые единицы — «стены», характеризующие оцениваемого на фоне конкретной социальной группы.
Методика Кэттелла предлагает нормированную оценку от 1 до 10 «стен». Обычно по данной методике перевод оценок осуществляется с помощью специальных таблиц, соответствующих определенным социально-демографическим группам (юноши, девушки, взрослые мужчины, взрослые женщины и т. д.), что позволяет выяснить, насколько характерологические особенности оцениваемого отличаются по каждому фактору от средних оценок лиц его группы.
Однако цели нашей диагностики отличаются от целей обычных психологических исследований, проводимых с помощью этого теста. Нас не очень интересует, насколько выраженность того или иного личностного фактора у оцениваемого отличается от нормы для своей группы. Важнее было выявить, как этот фактор соотносится с едиными для всех оцениваемых требованиями, предъявляемыми к характерологии должностной и профессиональной позиций оцениваемого. Поэтому, чтобы показатели были сравнимы, при переводе баллов в «стены» в настоящей методике использовалась единая, независимо от возраста и пола, таблица преобразования балльных оценок. После того как процедура перевода в «стены» завершена по всем оцениваемым, данные в баллах по каждому фактору ранжируются. Затем ранжировка переносится в единую таблицу. На этом процедура обработки заканчивалась. Информация, содержащаяся в таблицах, в дальнейшем служит исходной для построения нормативного критерия оценки пригодности работника к данной должности.
Определение наилучших значений личностных факторов (построение нормативного критерия оценки специалиста).
Идея оценки работника по нормативному критерию предполагает получение единого индекса, позволяющего оценить, насколько работник соответствует заданному эталону. В качестве нормативного критерия оценки выступала модель оптимального специалиста, которая представляет собой сочетание положительных личностных факторов, обеспечивающих эффективность выполнения возложенных на него функций. При построении нормативного критерия использовались отобранные в ходе предыдущего этапа исследования личностные факторы, показавшие значимую связь с эффективностью.
Мы исходили из следующего допущения: поскольку выявленные значимые ранговые корреляции фиксируют сильную монотонную связь между парой признаков, верную в пределах данной выборки, наиболее благоприятным значением каждого признака будет его значение, лежащее на верхней или нижней границе выборки. Последняя задается знаком выделенной значимой корреляции по данному фактору.
В табличной форме модель оптимального специалиста по обслуживанию клиентов представляет собой совокупность благоприятных значений (в «стенах»), значимо коррелирующих с эффективностью факторов. Все приводимые показатели округляются с точностью до 0,5 «стен». В графической форме модель оптимального специалиста по обслуживанию клиентов представляет собой кривую, соединяющую благоприятные значения значимо коррелирующих с эффективностью факторов. Построенная модель оптимального специалиста после проверки ее адекватности задаче диагностического исследования может быть использована в качестве нормативного критерия оценки кандидата на должность.
