Моисеева Е. Г., доцент, зам. зав. кафедры международного и внутреннего туризма ИЭУП МГУКИ.
Одним из путей решения задач социально-экономического развития является совершенствование хозяйственного механизма отраслей сферы обслуживания, которые на современном этапе приобретают важное значение как фактор обеспечения достойного уровня жизни населения и повышения эффективности общественного производства.
Все отрасли, предоставляющие услуги населению, можно подразделить на две группы:
1. Отрасли, предоставляющие услуги материально-бытового характера (транспорт и связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, услуги жилищно-коммунального хозяйства и бытового обслуживания, т. е. отрасли материального производства).
2. Отрасли, предоставляющие услуги нематериальные (образование, культура, искусство, туризм, здравоохранение, физкультура и спорт, социальное обследование, финансово-кредитные и страховые учреждения и др.).
В материальном производстве люди воздействуют на вещество и силы природы. Объектом воздействия в сфере обслуживания, специфическим предметом труда является человек с его потребностями, это предъявляет высокие требования к обслуживающему персоналу. Наряду с высокой производительной квалификацией работники этой сферы должны обладать знаниями основ психологии, морали, эстетики и т. п., позволяющими глубже понять вкусы и желания людей, полнее удовлетворить их, повысить производительность труда. Качество обслуживания в значительной степени зависит от уровня квалификации, опыта, искусности работников сферы обслуживания. Доля работников с высшим образованием в просвещении, здравоохранении, туризме, культуре в 4 — 30 раз выше, чем в отраслях материального производства.
В сфере обслуживания высок удельный вес живого труда, пропорции между численностью работников и обслуживаемым контингентом изменяются за счет абсолютного и относительного увеличения работающих в этой сфере. Нормы обслуживания снижаются, что является важным условием повышения качества оказываемых услуг.
Деятельности многих отраслей сферы услуг свойственна неравномерность в течение года, недели, суток, которая вызвана неравномерностью спроса (туристские, бытовые услуги, оздоровительные, зрелищные и т. п.).
Наиболее полное удовлетворение потребностей населения должно предусматриваться как за счет расширения сети предприятий и учреждений обслуживания, так и за счет более полного использования их производственных возможностей.
В материальном производстве связь между экономическими процессами носит жесткий фиксированный характер (например, нормы расхода сырья, материалов), в сфере обслуживания она эластична, допускает диапазон возможных решений, поэтому в планировании отраслей сферы обслуживания оптимальную меру экономических процессов установить намного сложнее. В связи с этим в регулировании сферы обслуживания важную роль играет совершенствование метода статистических наблюдений, с помощью которого определяется объем и структура спроса на услуги. Пропорции между материальным производством и сферой обслуживания устанавливаются с помощью следующих показателей: контингентов работников (внутри сферы обслуживания, кроме того, через контингенты обслуживаемых) и основных фондов. С помощью показателей объема продукции и услуг их выразить практически невозможно: в натуре — из-за разнообразия и несопоставимости продукции и услуг, в денежном выражении — вследствие отсутствия по ряду услуг денежной оценки (туризм, просвещение, здравоохранение, некоторые отрасли культуры и т. д.).
По численности занятых работников развитие сферы обслуживания планируется опережающими темпами в сравнении с материальным производством. Это происходит за счет следующих факторов: уменьшения нагрузки на одного работающего сферы обслуживания, роста доли городского населения, потребляющего большее количество услуг, улучшения качества обслуживания.
В отличие от пропорций численности работающих соотношениям основных фондов характерна иная закономерность. Основные фонды сферы обслуживания увеличиваются меньшими темпами, чем в материальном производстве.
Конкретные пропорции в развитии производственной сферы и сферы обслуживания планируются с учетом уровня развития производительных сил, благосостояния населения, темпов роста численности населения и изменения его структуры (возрастной и социальной) и других внешних и внутренних условий развития.
Исходя из сказанного, туристская услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя услуги. Она, как правило, не материальна.
При всем разнообразии услуг все они, как товар, имеют следующие общие характерные черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению.
Важной особенностью туристской услуги является неразрывность производства и потребления, заключающаяся в принципиально разной схеме создания и реализации материальных товаров и услуг. Если для материальных товаров характерно различие во времени производства и потребления, то при оказании туристских услуг процесс производства услуги происходит одновременно с ее потреблением. Различие между материальными товарами и услугами с точки зрения неразрывности производства и потребления характеризует рисунок 1.
Товары Услуги
Производство Производство
Хранение Одновременное
производство
и потребление
Продажа
Потребление
Рис. 1. Взаимосвязь производства и потребления
товаров и услуг
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, услуги по обслуживанию в гостинице неотделимы о служащих гостиницы, обслуживание в ресторане — от официанта, услуги по продаже туров — от операторов и т. д. Поэтому в сфере туризма важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников туризма, правильный их подбор и обучение.
Характерной чертой услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Услуга, не реализованная сегодня, приводит к потере прибыли туристского предприятия. Свободные места в отелях, не заселенные в указанные сроки, являются нереализованной услугой, а их заселение на следующий день уже рассматривается как другая услуга. Туристский продукт, не реализованный в определенный срок, потерян безвозвратно.
Несохраняемость услуг предъявляет более жесткие требования к учету и выравниванию соотношения между спросом и предложением. Если спрос на услуги выше предложения, то имеется так называемая упущенная выгода. Если предложение туристских услуг превышает спрос на них, то турфирма теряет прибыль, так как предлагаемые услуги могут быть реализованы только частично.
Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К числу таких стимулирующих воздействий можно отнести:
— установление дифференцированных цен;
— применение скидок;
— введение системы предварительных заказов;
— реализация «горящих» туров;
— увеличение скорости обслуживания;
— совмещение функций персонала.
На основе маркетинговых исследований зарубежными авиакомпаниями определены периоды возрастания и спада спроса: подъем наблюдается с 15 июня по 30 сентября и во время уик-эндов, а спад приходится на остальные периоды. Это позволяет разработать систему стимулирования поездок в периоды спада.
Самые низкие цены на билеты устанавливаются в период спада. На рождественские праздники они повышаются в среднем на 10%. В середине недели в любой период билеты дешевле, чем в выходные. Для смещения спроса с выходных дней вводится так называемое правило воскресенья. В соответствии с ним пассажир может воспользоваться льготным обратным билетом не ранее ближайшего понедельника.
В экономике России и ее регионах роль туризма, можно сказать, более чем скромна. Удельный вес поступлений от туризма в валовом внутреннем продукте России за последние пять лет не превышал 1%. Налоговые поступления от деятельности субъектов предпринимательства в туризме составляют не более 1,5% общих налоговых поступлений. В мире налоговые поступления от туризма составляют 11 — 15%.
Организации сферы туризма Тульской области в 2006 году реализовали услуг на общую сумму 370 млн. рублей.
Удельный вес туристских услуг в общем объеме платных услуг Тульской области в сопоставлении с Россией характеризуется следующими данными таблицы 1.
Таблица 1. Удельный вес туристских услуг в общем объеме
платных услуг, %
Годы Удельный вес туристских услуг в
общем объеме платных услуг, %
Россия Тульская область
2001 1,9 0,5
2002 1,8 0,5
2003 1,8 0,6
2004 1,5 0,3
2005 1,6 0,4
2006 1,7 0,7
Данные таблицы 1 косвенно подтверждают незначительную долю населения России и Тульской области, пользующегося туристскими услугами в огромном рынке всех платных услуг.
Объем платных услуг в указанной таблице отражает объем потребления населением различных видов услуг и статистически измеряется денежной суммой, уплаченной непосредственно гражданами, которым оказаны услуги, и предприятиями (организациями) в виде доплат или полной оплаты оказанных их работникам услуг. Он включает объем услуг, оказанных населению официально зарегистрированными предприятиями и организациями, имеющими статус физического лица, гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, и незарегистрированными организациями с неформальной занятостью. Этот показатель формируется на основании данных форм федерального государственного статистического наблюдения и экспертной оценки скрытой и неформальной деятельности на рынке услуг по утвержденной методике.
Платные услуги населению включают в себя: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные, услуги правового характера и др.
С 2000 г. в России наметилась пока неустойчивая тенденция снижения туристского потока за рубеж в пользу внутреннего и въездного туризма. Однако закреплению такой тенденции препятствует низкий уровень развития индустрии и инфраструктуры внутреннего туризма, что является результатом неудовлетворительного качества предоставления туристских услуг при неадекватном ценовом факторе.
В Тульской области имеются все предпосылки для того, чтобы сфера туризма стала одной из значимых составляющих социально-экономического комплекса региона, существенным источником пополнения регионального бюджета. Благодаря особому географическому расположению (центр России, близость Москвы и важнейших линий российских коммуникаций) и универсальному комплексу культурно-исторических и природных достопримечательностей регион представляет значительный интерес для туристских посещений российских и иностранных граждан.
Ясная Поляна, Куликово поле, Тульский кремль, музеи оружия, самоваров и пряников, Засечная черта, городища вятичей, Поленово, литературно-исторические места Красивомечья и Чернского района, памятники старины Белева, Крапивны, Лихвина, Богородицка, Алексина, Одоева, Приокская рекреационная зона всегда привлекали и продолжают привлекать большое количество туристов с разных концов земного шара.
Результатом деятельности по продвижению туристского потенциала региона на внутренний и внешний туристские рынки стала отчетливая тенденция роста количества туристов, посещающих Тульскую область, сказывающаяся и на увеличении налоговых поступлений в региональный бюджет. В 2006 году с туристско-экскурсионными и оздоровительными целями Тульскую область посетило свыше 67 тыс. человек (2005 г. — 60 тыс. чел., 2004 — 35 тыс. чел.). Почти одну треть от этого количества — 25,2 тыс. чел. — приняли непосредственно туристские агентства Тулы и области (2005 г. — 20,8 тыс. чел., 2004 г. — 11,2 тыс. чел.).
Анализ сферы туризма области позволяет сделать вывод о том, что значение туризма в современной жизни способствует пониманию представителями малого и среднего бизнеса необходимости и выгодности инвестирования капиталов в развитие туристской инфраструктуры. Постепенно появляются новые гостиницы, современные объекты питания, культурно-развлекательные комплексы как в Туле, так и в ряде муниципальных образований области. В качестве примера можно назвать: гостиницы «Виктория-спорт», «Премьера», «Корсар»; рестораны «Континент», «Купец Платонов», «При-мо»; культурно-развлекательные комплексы «Мираж» и «Наутилус»; боулинг-клуб «Корона».
Новые туристские маршруты и программы обслуживания разрабатывают и предлагают агентства, организующие прием туристов в Туле и области. Среди прочих нельзя не отметить экологические проекты отдела туризма музея-заповедника «Куликово поле» — «К бабушке в деревню» и «Бивак на Куликовом поле»; новый железнодорожный историко-этнографический маршрут «Москва — Козлова Засека» с посещением музея-усадьбы Л. Н. Толстого «Ясная Поляна», осуществляемый отделом туризма музея-усадьбы; различные театрализованные шоу-программы профессиональной ассоциации каскадеров г. Тулы и театра-студии исторического костюма и фехтования дружины «Крепость».
Концепция развития туризма Тульской области предусматривает более интенсивное использование имеющихся ресурсов. При этом прежде всего будут реализовываться возможности, связанные с использованием историко-культурного потенциала территории, хотя довольно значимая роль будет принадлежать и природному фактору (освоению лесных территорий, речной сети).
Особая роль в организации приема и обслуживания туристских потоков по-прежнему закрепляется за областным центром, что связано с его огромным культурно-историческим наследием, насыщенностью музеями, памятниками истории и культуры. Тула выполняет как бы распределительную функцию, принимая туристские потоки извне и направляя их по конкретным маршрутам или в локальные туристские центры. Укреплению этой функции должно способствовать развитие туристского гостиничного хозяйства в самом областном центре.
Интересным направлением в туристском развитии, которое может стать достаточно эффективным, является создание сети небольших туристских баз и гостиниц вместимостью от 15 до 40 мест, расположенных на привлекательных в природном отношении территориях. Они смогут обеспечить возможность отдыха у водоемов, организацию охоты, рыбной ловли, сбора грибов, ягод.
Одним из важных условий для дальнейшего развития туризма на сегодняшний день является вопрос качества предоставляемых услуг, профессионализм и высокие требования к обслуживанию туристов. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» на 1 октября 2006 года в Туле и области действовали 7 организаций, имеющих лицензии на туроператорскую деятельность, и 112 организаций и предпринимателей, имеющих лицензии на турагентскую деятельность. Процесс подготовки и повышения квалификации кадров туристской отрасли на территории Тульской области осуществляется двумя высшими и одним средним специальным учебными заведениями.
В условиях возрастающей востребованности туристского потенциала России будет проводиться работа по дальнейшему продвижению туристских возможностей региона на межрегиональный и международный рынки туризма. Будет продолжена практика участия в различных специализированных туристских выставках. Это даст возможность вести рекламную кампанию непосредственно в стране потенциального туриста. Для этого необходимо обратить особое внимание на переиздание имеющихся рекламных материалов на иностранных языках и издание новой рекламной продукции.
Большая работа предстоит по формированию единого реестра туристских ресурсов области. Она возможна при активном содействии и помощи со стороны муниципальных образований.
Организация качественного туристско-экскурсионного обслуживания во многом зависит от благоустройства прилегающих к объектам показа и посещения территорий.
Тульский туризм, являясь составляющей частью единого туристского пространства России, имеет высокий, еще далеко не реализованный потенциал развития, опирающийся на реальный растущий спрос, осознанные потребности людей в активном, разнообразном и интересном времяпровождении. Одной из основных задач Тульской области является создание в регионе современной туристской инфраструктуры с тем, чтобы как можно больше туристов посещали Тульскую область — край перспективного туризма.
