(Саак А. Э., Брюханова Н. В.) («Туризм: право и экономика», 2009, N 2)
ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
А. Э. СААК, Н. В. БРЮХАНОВА
Саак А. Э., заведующий кафедрой государственного и муниципального права и управления ТТИ ЮФУ, кандидат технических наук.
Брюханова Н. В., доцент кафедры государственного и муниципального права и управления ТТИ ЮФУ, кандидат экономических наук.
Туристическая фирма — это предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. В настоящее время в условиях нарастающей конкуренции турфирмам становится сложно бороться за клиента. Поэтому их руководителям необходимо искать рычаги, способствующие повышению эффективности работы туристической фирмы, одним из которых является совершенствование документационного обеспечения управления. Ведь работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджеров турфирмы. На этот вид деятельности ими тратится основная часть рабочего времени. Документационное обеспечение управления представляет собой самостоятельный вид административно-управленческой деятельности турфирмы, обеспечивающий организацию работы с официальными документами, создание документационной базы на различных носителях для использования управленческим аппаратом в процессе реализации ее функций. Оно включает в себя (рис. 1):
ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
V
V V
ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТАМИ
V
V V V V V
Обеспечение Обеспечение Обеспечение Контроль Обеспечение создания использования движения исполнения хранения документов документов в документов документов документов справочных целях
Рис. 1. Элементы документационного обеспечения управления турфирмой
— документирование (обеспечение своевременного и правильного создания документов); — организацию работы с документами (поручения, передача, обработка, учет, регистрация, контроль, хранение, систематизирование и подготовка документов для сдачи в архив или уничтожение). В деятельности туристических фирм используются различные виды документации: организационно-распорядительная, плановая, отчетная, финансовая, документация по материально-техническому обеспечению, договорная и т. д. Все они могут быть разделены на две группы: — документы по управленческой деятельности; — документы по основной деятельности. Так, документы по управленческой деятельности входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации, которую можно условно подразделить на отдельные подсистемы документов, используемые для различных целей управления туристической фирмой: подсистему организационно-правовой документации, подсистему распорядительной документации, подсистему информационно-справочной и информационно-аналитической документации (рис. 2).
ДОКУМЕНТЫ ПО УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (УНИФИЦИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИОННО-РАСПОРЯДИТЕЛЬНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ)
V
V V V
Подсистема Подсистема Подсистема организационно-правовой распорядительной информационно-справочной и документации документации информационно-аналитической документации V > Устав V V Служебная, докладная > объяснительная > Положение Коллегиальные Единоличные записка
> Инструкция > Постановление > Приказ > Служебное письмо
> Правила > Решение > Распоряжение > Заявление
Учредительный > Указание > Справка > договор
Протокол, выписка Штатное > из протокола > расписание и т. д.
> Акт и т. д.
Рис. 2. Классификация документов по управленческой деятельности туристической фирмы
Подсистема организационно-правовой документации включает в себя документы, регламентирующие основы деятельности турфирмы и определяющие их структуру, функции, порядок функционирования, права и обязанности персонала и руководства и другие общие моменты. Эти документы издаются и изменяются редко и являются основополагающими для деятельности предприятия. Они обязательно проходят процедуры утверждения и согласования со всеми заинтересованными лицами и подразделениями. Процедура разработки организационно-правового документа состоит из следующих этапов: — сбор сведений о туристической фирме; — разработка проекта документа; — согласование проекта с юристом; — утверждение документа руководителем. Подсистема распорядительной документации включает в себя документы, служащие для оперативного управления туристической фирмой, призванные донести решения руководства до структурных подразделений и ее персонала. Маршрут движения их по вертикали управления — сверху вниз, от руководства к нижестоящим структурам. При этом следует отметить, что часть таких документов принимается коллегиально, т. е. после обсуждения на заседаниях, совещаниях и т. д., а часть — единолично руководителем. Алгоритм разработки распорядительного документа представлен на рис. 3.
Изучение существа вопроса и сбор необходимых сведений
V
Изучение действующих Определение круга Определение законодательных актов вопросов, необходимости отмены по рассматриваемому рассматриваемых в ранее действующих вопросу документе документов в турфирме
V
Подготовка проекта документа
V
Согласование проекта документа <
V нет Проект > Доработка проекта согласован документа
да V
Оформление документа на бланке турфирмы
V
Подписание документа руководителем
V
Доведение содержания документа до сведений исполнителей
Рис. 3. Алгоритм разработки распорядительного документа
Подсистема информационно-справочной и справочно-аналитической документации включает в себя документы, призванные предоставить руководителю информацию из структурных подразделений, необходимую для принятия адекватных управленческих решений, а также документы, служащие средством обмена информацией между структурными подразделениями и другими предприятиями и организациями. Они являются вспомогательными по отношению к организационно-распорядительным документам. Маршрут движения этих документов по вертикали управления — снизу вверх, от исполнителя к руководству предприятия, а также по горизонтали между звеньями одного уровня управления. Документы по основной деятельности турфирмы представляют наибольший интерес с точки зрения документационного обеспечения деятельности предприятия, так как основная масса документов, создаваемых и оформляемых в турфирме, относится к документации на продажу турпродукта и на туристическое обслуживание. Эти документы могут быть классифицированы следующим образом (рис. 4):
Документы по основной деятельности туристической фирмы
V
V V V
Документы, используемые Документы, Документы, для формирования представляемые выдаваемые турпродукта туристами туристам
> Договор > Загранпаспорт > Договор о предоставлении туристских услуг > Акт (выполненных > Копия российского работ, оказанных паспорта услуг) > Путевка
> Справка > Заявка на с места работы > Туристский ваучер бронирование услуг (инвойс)
> Анкета туриста > Счета на оплату > Страховой полис
> Доверенность на > Специализированные несовершеннолетних > Проездные документы документы детей и т. д.
> Расписка о получении документов
Рис. 4. Классификация документов по основной деятельности туристической фирмы
— документы, используемые для формирования турпродукта; — документы, предоставляемые туристами; — документы, выдаваемые туристам. Документы, используемые для формирования турпродукта, регламентируют отношения туристической фирмы со всеми поставщиками туристических услуг, а также с другими турфирмами. Эти документы являются наиболее важными, так как служат гарантией качества предоставляемого турпродукта. Одним из основных и наиболее распространенных видов документов, регламентирующих процесс создания турпродукта, является договор. Договор — это документ, фиксирующий соглашение двух или нескольких сторон по установлению, изменению и прекращению гражданских прав и обязанностей (рис. 5).
ДОГОВОР
V
V V
По количеству участников По видам участников
V V
V V V V
Двусторонний Многосторонний Между туристическими Между туристическими фирмами фирмами и другими предприятиями > Агентский договор > Договор возмездного оказания услуг > Договор комиссии
> Договор перевозки > Франчайзинговый договор > Договор страхования
> Договор поручения > Договор фрахтования
> Договор аренды
> Посреднический договор
Рис. 5. Классификация договоров
В ГК РФ не закреплено четких правил оформления договора, но сказано, что он должен оформляться в простой письменной форме, которая подразумевает собой составление письменного документа, выражающего сущность и содержание договора (ст. 160 ГК РФ). В некоторых случаях договор может заключаться в устной форме, может быть заменен распиской либо подлежать государственной регистрации и нотариальному заверению. Но такие исключения в деятельности туристических фирм используются довольно редко, поэтому рассмотрим правила оформления договора в простой письменной форме. Договор содержит следующие реквизиты: — наименование вида документа; — дату; — регистрационный номер; — место составление документа; — текст; — справочные данные сторон; — подписи должностных лиц каждой из сторон; — визы согласования. Современное законодательство не регламентирует содержание договора в целом, но устанавливает его обязательность, а также условия, которые должны включаться в текст договора, документирующего ту или иную деятельность. Так, содержание текста договора делится на разделы и, как правило, включает: наименования организаций, заключающих договор (или сведения о физических лицах); ссылку на их учредительные документы; фамилии, имена и отчества представителей договаривающихся сторон; сведения об обязательствах сторон; условия и формы расчета; санкции при нарушении и невыполнении в срок обязательств; условия возмещения вреда (возможных убытков); срок действия договора. Раздел о взаимных обязательствах сторон является основным и должен полно, четко, однозначно регламентировать взаимоотношения сторон, его отдельные или специальные условия. Акт — документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Акты составляются комиссиями и должностными лицами, которые наделены такими полномочиями. Акты выполненных работ (оказанных услуг) составляются для регулярной взаимной проверки сторонами (турфирмой и поставщиком) соответствия между оплаченными и оказанными услугами за определенный отчетный период. Акт оформляется на общем угловом бланке турфирмы или ее структурного подразделения и имеет следующие реквизиты: — наименование организации; — наименование вида документа — акт, которое печатается прописными буквами вразрядку и выделяется полужирным шрифтом; — дата — датой акта является дата его составления; — регистрационный номер; — гриф утверждения, который придает акту юридическую силу; — заголовок к тексту; — текст — состоит из трех частей: вводной, констатирующей (основной), выводов. Текст акта заканчивается сведениями о количестве экземпляров акта и их местонахождении; — подпись (подписи председателя и членов комиссии располагаются в той же последовательности, как и в вводной части. При этом должности не указываются). В работе туристической фирмы с поставщиками широко используется заявка на бронирование их услуг, которая оформляется на бланке турфирмы и содержит следующие реквизиты (рис. 6):
ООО «ОСКАР» ул. Петровская, 32 г. Таганрог Ростовская область, 347900, тел. (факс) (8634)235-445 e-mail: www. oskar. ta. ru
ООО «Инталия» Отдел бронирования
ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ
«___» _______________ 2008 г. N ____________
Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле «Инталия» для следующих лиц: ____________________________________________________________________ Ф. И.О. ____________________________________________________________________ Ф. И.О. сопровождающего лица Категория и количество бронируемых номеров: ________________________ Дата заезда: __________________________ Дата выезда: __________________________ Дополнительная информация __________________________________________ ____________________________________________________________________ Просим считать бронирование: негарантированным (с автоматической отменой в 18.00 в день приезда) гарантированным:
оплата будет произведена: кредитной картой AMEX VISA Diner’s Club EURO/Master JCB N __________________ действительна до _____ гостем (гостями) в отеле; компанией — банковским переводом (гарантийное письмо прилагается); другое _____________________________________________________________
Встреча в аэропорту нет да Номер рейса ___________________________ Время прилета ______________
Коммерческий директор ___________________ И. В.Семенов Подпись
МП
Рис. 6. Образец заявки на бронирование
— наименование организации; — справочные данные об организации; — адресат; — наименование вида документа; — дата; — регистрационный номер; — текст, который содержит следующую информацию: вид бронируемой услуги; сроки оказания услуги; условия оказания услуги; класс обслуживания; количество человек в группе; личные данные туристов; дополнительные условия; — подпись; — печать. Подтверждение бронирования — это документ, который является гарантией того, что турфирма реализует все условия тура, заявленные агентом. Этот документ содержит подробную информацию о предстоящем туре. Специализированные документы — это документы, которые определяются спецификой самих поставщиков туристских услуг или формами сотрудничества турфирмы с поставщиками. К ним относятся карты маршрутов, план расселения туристов и т. д. Документы, выдаваемые туристам, регламентируют взаимоотношения туристической фирмы с туристами. Они фиксируют факт сделки между турфирмой и клиентом, в результате которого у обеих сторон появляется ряд определенных обязанностей, невыполнение или ненадлежащее выполнение которых приводит к наступлению ответственности стороны-нарушителя. Соблюдение правил делопроизводства при составлении, систематизации и хранении таких документов позволяет туристической фирме отслеживать собственные продажи, оценивать эффективность своей деятельности и т. д. Договор о предоставлении туристских услуг — это основной документ, юридически подтверждающий факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Этот договор являются договором присоединения. Он оформляется на стандартном листе бумаги формата А4 и содержит набор реквизитов, характерный для договора. Текст договора о предоставлении туристских услуг разделен на пункты, имеющие заголовок и нумеруемые арабскими цифрами: 1. Заказ и подтверждение тура. 2. Стоимость и порядок оплаты турпродукта. 3. Изменение условий договора. 4. Ответственность сторон. 5. Разрешение споров. 6. Страховка. Договор составляется в двух экземплярах: один отдается туристу, другой остается в турфирме. Туристская путевка — это документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт передачи туристского продукта, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре, и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом. Туристская путевка оформляется после подписания договора о предоставлении туристических услуг и имеет следующие реквизиты (рис. 7):
Рис. 7. Бланк туристской путевки
Рисунок не приводится.
— указание на форму путевки; — гриф утверждения; — наименование организации-продавца; — справочные данные об организации; — наименование вида документа; — регистрационный номер; — дату; — текст, который включает в себя следующую информацию: сведения о заказчике туристского продукта и о туристе; вид туристского продукта (путешествия), единица измерения туристского продукта (путешествия), общая цена туристского продукта; — подписи сторон; — печать. Туристский ваучер — это документ, гарантирующий получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха, который предназначен только для предоставления поставщикам туристических услуг и внутреннего учета и отчетности туроператора. Субъекты туристической деятельности при оказании услуг в области международного и внутреннего туризма должны использовать единый бланк туристского ваучера и приложения к нему, который содержит следующие реквизиты: — наименование организации; — справочные данные об организации; — наименование вида документа; — дата; — регистрационный номер; — текст, который включает информацию об отеле, об оплаченных туристами туристских услугах, о сроках поездки и т. д. — подпись; — печать. Информационный листок (памятка) — это документ, призванный донести до туриста сведения об условиях предстоящей поездки, который является гарантией того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре. Он оформляется в двух экземплярах и содержит общую информацию о стране или курорте, на который направляется турист, сведения о транспорте, которым можно добраться до места отдыха, краткое изложение правил пересечения границы, о перелете, о возможных угрозах жизни и здоровью и т. д. В процессе функционирования туристической фирмы менеджерами создаются и обрабатываются и другие виды документов, но в отличие от перечисленных они не являются обязательными для всех туров. Схематично документооборот по основной деятельности туристической фирмы между туристом, турагентом и туроператором представлен на рис. 8.
после подтверждения
> Желаемые условия > > Сведения об > тура оплате > > до подтверждения
Договор о Подтверждение < предоставлении < < бронирования < туристских услуг после оплаты после оплаты Туристский Туристская < ваучер < < < путевка < после оплаты < Туристский Информационный < ваучер < < листок (памятка) <
Информационный < листок (памятка) <
Рис. 8. Схема документооборота по основной деятельности турфирмы
Так, турист представляет в туристическую фирму (турагентство) желаемые условия тура и личные данные; турагентство оформляет заявку на бронирование туристической фирме (туроператору), составляет договор о предоставлении туристских услуг с туристом, а после того как туроператор подтвердил бронирование, передает сведения об оплате туристом по договору. Туроператор, в свою очередь, готовит туристский ваучер и информационный листок (памятку), которые передает в турагентство и туристу. В результате покупки путевки турист должен иметь на руках договор о предоставлении туристских услуг, туристскую путевку, туристский ваучер и информационный листок. Таким образом, документооборот туристических фирм представляет собой сложный многоуровневый процесс обмена информацией. При этом для повышения эффективности работы с документами по основной деятельности ими используются современные информационные технологии: базы данных (о клиентах, предлагаемых турах, партнерах по бизнесу и т. д.), интернет-системы поиска и бронирования туров (www. tury. ru, www. foros. ru, www. allspo. ru), глобальные системы бронирования (GDS) и т. д. Что же касается оптимизации работы с документами по управленческой деятельности, то туристическими фирмами могут быть использованы различные специализированные программы электронного документооборота («Евфрат-документооборот», «Дело» и т. д.).
Список литературы
1. ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. 2. Делопроизводство: Учебник для вузов / Т. А. Быкова, Л. М. Вялова, Г. Ю. Максимович, Л. В. Санкина; Под общ. ред. проф. Т. В. Кузнецовой. М.: МЦФЭР, 2004. 544 с. 3. Косолапов А. Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. 256 с. 4. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. 512 с. 5. Саак А. Э., Пахомов Е. В., Тюшняков В. Н. Информационные технологии управления: Учебник для вузов + CD. СПб.: Питер, 2008. 320 с. 6. Сухов Р. И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005. 144 с. 7. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИД «ФОРУМ»; ИНФРА-М, 2008. 352 с. 8. Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. 416 с.
