(Васецкий В. Н.) («Туризм: право и экономика», 2011, N 2)
ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫЕ СРЕДСТВА ЗАЩИТЫ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
В. Н. ВАСЕЦКИЙ
Васецкий В. Н., КБ «НАЦПРОМБАНК» (ЗАО), начальник Службы внутреннего контроля — Управления, член Правления.
Защита субъективных гражданских прав охраняемых законом интересов осуществляется в предусмотренном законом порядке, т. е. посредством применения надлежащей формы, средств и способов защиты. Гражданским законодательством, а именно ст. 11 ГК РФ, установлены органы, которые должны защищать субъективные права, также установлены способы защиты, перечисленные в ст. 12 — 16 ГК РФ, а гражданско-правовые средства защиты не имеют такой прямой нормативной регламентации, закрепленной в конкретной отдельно взятой норме права. Таким образом, под гражданско-правовым средством защиты в контексте данной работы будет рассматриваться совокупность индивидуально-определенных инструментов для защиты нарушенных прав субъекта (гражданина) в сфере распределения материальных благ, а также в части некоторых общественных отношений, возникающих по поводу благ, не относящихся напрямую к имуществу и в которых проявляются индивидуальные особенности субъекта (неимущественные отношения) <1>. ——————————— <1> См.: Васецкий В. Н. Гражданско-правовые средства защиты в период становления государственности. Некоторые вопросы истории формирования // Право и образование. 2010. N 8.
Наряду с обозначенной государством особой приоритетностью всемерной поддержки развития туризма в Российской Федерации <2> в данной сфере до сих пор существует достаточно слабая позиция с точки зрения доказывания наличия нарушений прав граждан, особенно это касается международного туризма. Коротко можно отметить, что органами, осуществляющими защиту прав туристов, являются: Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) (далее — ФАС), Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее — Роспотребнадзор), органы государственной власти РФ, ее субъектов, мировые судьи, районные, городские, областные суды общей компетенции при рассмотрении гражданско-правовых споров, вытекающих из договора возмездного оказания туристских услуг. В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству тура предъявляются туристом к лицу, с которым он заключил договор (туроператору или турагенту), в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При этом досудебное урегулирование споров путем предъявления письменной претензии является обязательным <3>. ——————————— <2> См.: п. 1 Указа Президента РФ от 25 апреля 1994 г. N 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма» // Собрание законодательства РФ. 1994. N 1. С. 2. <3> Вопросы гражданско-правовых средств защиты в сфере перевозок в рамках данной статьи рассматриваться не будут.
Актуальность проблемы подчеркивается следующими данными: по результатам деятельности Роспотребнадзора в 2008 г. было проверено 2149 субъектов туристской деятельности, из них 1551 субъект осуществлял туристскую деятельность с нарушениями требований законодательства о защите прав потребителей. При этом проверки Роспотребнадзором проводились лишь по каждому 4-му обращению граждан <4>. Наличие возбужденных уголовных дел в отношении должностных лиц туристических компаний, наличие регулярных банкротств турфирм, в том числе весьма крупных <5>, также подтверждает актуальность рассматриваемой в данной статье проблемы. ——————————— <4> См.: письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг». <5> См.: Денисова М. О. Регулирование турагентской деятельности: законодательные перспективы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2011. N 1. С. 67 — 70.
Возможность нарушения прав потребителя возникает уже на стадии его информирования туристическими организациями об оказываемых ими услугах, которое может быть выражено в непредоставлении информации либо предоставлении недостоверной информации. Данный вид нарушений является одним из самых распространенных в туристической сфере <6>. Так, несмотря на то, что правильность оформления договоров служит предметом контроля ФАС и Роспотребнадзора, нередки случаи, когда в информации о туристической организации, заключающей договор, не указываются ее собственные банковские реквизиты (особенно если расчеты производятся в наличной форме), адрес (важен при подаче иска по месту нахождения ответчика <7>), сведения о наличии лицензии и др. В данной ситуации гражданам необходимо внимательно изучать текст договора и не подписывать его при отсутствии указанных реквизитов. В случае, если договор уже подписан, можно подать соответствующую жалобу в ФАС или Роспотребнадзор. Имеются случаи предоставления клиентскими подразделениями (сотрудниками) туристических организаций гражданам устной заведомо недостоверной информации о туристическом продукте на стадии заключения договора (информация о свойствах туристического продукта, программе пребывания или маршруте путешествия) <8>. Иногда отсутствует информация о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традициях и обычаях, незнание которых туристами делает подчас невозможным оказание услуг в полном объеме согласно договору. Как правило, при возникновении рассмотренных претензий туристические фирмы отказывают в удовлетворении требований туристов, поскольку отсутствует текст договора, в котором закреплены условия, послужившие предметом спора. ——————————— <6> Около 31% приходится на нарушение права потребителей (туристов) на информацию об исполнителе (туроператоре, турагенте) или о туристском продукте, а 34% приходится на нарушения порядка заключения договора о реализации туристского продукта, из них 25% (348 фактов) касаются включения в договор условий, ущемляющих права потребителей. См.: письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг». <7> Вопрос подсудности в туризме рассмотрен в работе: Дергачев С. А. Договор оказания туристических услуг и соглашение о подсудности: вопрос допустимости // Туризм: право и экономика. 2010. N 3. С. 5 — 7. <8> См.: Гущина И. Кто нужен сфере туризма и гостеприимства // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2010. N 11. С. 23 — 29.
В данной ситуации обязанность доказывания лежит на потребителе. В качестве средств защиты здесь могут выступать исключительно свидетельские показания. Автору видится, что в качестве дополнительного средства защиты можно предусмотреть фото — или аудиозапись переговоров гражданина и туристической фирмы на стадии заключения договора или как вариант — обязательное размещение в сети Интернет на сайте фирмы публичной оферты с подробным описанием предлагаемых туристических продуктов (условия безопасности туриста <9>, трансферт, маршрут, расположение отеля и перечень предлагаемых в нем услуг, общий вид номеров в отеле, вид пляжей и перечень предлагаемых там услуг и др.). Кроме того, гражданин на стадии заключения договора может затребовать у туристической организации официальные письменные сведения с полной информацией о предполагаемом туре. Однако предоставление таких данных на сегодняшний день не является для турфирм обязательным, в связи с чем автор думает, что было бы целесообразным сделать подобную практику предоставления официальной информации о туре обязательной в законодательном порядке. ——————————— <9> Кроме того, например, право граждан на получение информации о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания может основываться на положениях ст. 8 Федерального закона от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» // Собрание законодательства РФ. 1999. N 14. Ст. 1650.
Также одним из распространенных нарушений прав граждан в туристической сфере является отсутствие информации о стоимости услуг, входящих в стоимость тура, и дополнительно оплачиваемых услугах. Также необходимо наличие в тексте договора положения, в силу которого возможно увеличение туристической организацией стоимости тура даже в случае его предварительной 100-процентной оплаты. При этом следует отметить, что чаще всего подобное увеличение цены инициируется принимающей стороной — отелем, клубом и др., а также может быть вызвано увеличением стоимости билетов. Однако если услуга была заранее оплачена (как правило, не менее чем за месяц), то произошло авансирование, или, другими словами, кредитование, туристической организации, что при отсутствии платы за пользование предоставленными денежными средствами должно гарантировать клиенту неизменность цены и иных условий договора. На практике в туристической сфере данный подход, к сожалению, реализовать крайне сложно, так как увеличение стоимости тура принимающей стороной или увеличение стоимости билета для туристической фирмы является, по сути, форс-мажором. По мнению автора, решение данной проблемы лежит на уровне принятия международного общего регламента урегулирования данных отношений, а также принятия в рамках данного регламента законодательного закрепления неизменности цены договора в случае ее предварительной полной оплаты. Однако имеются случаи, когда в заключаемый с клиентом договор на оказание туристических услуг туристической организацией вносятся условия, предусматривающие взимание с клиента при отказе от поездки конкретно определенных денежных сумм, как правило, выраженных в процентах от цены договора. При этом следует отметить, что подобные условия договора не соответствуют ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», в которых устанавливается, что оплате (возмещению) в случае расторжения договора по инициативе потребителя подлежат лишь фактически понесенные туристической организацией расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору <10>. Таким образом, размеры удержаний с туристов должны соответствовать расходам, понесенным фирмой в связи с отказом туриста от исполнения договора, и в каждом случае должны доказываться индивидуально. Кроме того, неустойка является мерой ответственности за нарушение стороной договора своих обязательств, т. е. штрафной санкцией. Возможность отказа потребителя от поездки предусмотрена законом и не может расцениваться как нарушение договора. В данной ситуации, по мнению автора, применение штрафных санкций является не совсем правомерным. Иных эффективных инструментов, кроме общей осведомленности о своих правах, письменного обращения в туристическую организацию (туроператор или турагент), затем в Роспотребнадзор, а в дальнейшем в суд (в случае неразрешения спора), на сегодняшний день не имеется. При этом Роспотребнадзор по обращению гражданина может провести административное расследование, в ходе которого осуществляются действия, направленные на получение необходимых сведений, в том числе путем установления потерпевших, свидетелей, истребования необходимых сведений и иных мер, предусмотренных в гл. 26, 27 КоАП РФ, что в конечном счете также является гражданско-правовыми средствами защиты граждан. ——————————— <10> Также подобная позиция изложена в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания».
Возмещение морального вреда в сфере туризма в рассмотренном контексте не подпадает под понятие убытков (расходов) и возмещается туристической организацией в обычном порядке, предусмотренном гражданским законодательством, всеми свойственными этому средствами <11>. ——————————— <11> См.: Кузнецова О. В. Возмещение морального вреда: Практическое пособие. М., 2009.
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон об основах туристской деятельности) условия путешествия отнесены к потребительским свойствам (показателям качества) туристского продукта, которые являются существенным условием договора, оригинал которого должен быть передан потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия <12>. Предоставление потребителю в более поздние сроки оригинала договора, а также иных необходимых документов возможно только при наличии согласия потребителя. Таким образом, отсутствие письменного согласия туриста по данному вопросу является самостоятельным средством гражданско-правовой защиты, так как непосредственно способствует своевременному исполнению своих обязательств туристической организацией. ——————————— <12> См.: п. 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // Собрание законодательства РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.
Договор на оказание туристических услуг заключается обязательно в письменной форме, что делает его гражданско-правовым средством защиты, которое не только может, но и должно быть использовано на любой стадии восстановления нарушенного права, как судебной, так и внесудебной. Туристическая путевка сама по себе является достаточно эффективным средством гражданско-правовой защиты, так как является, во-первых, неотъемлемой частью договора, подтверждающей факт оплаты туристского продукта <13>, а во-вторых, является бланком строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку <14>. В случае оплаты договора безналичным способом с целью подтверждения факта оплаты договора о реализации туристского продукта в туристской путевке вручную указывается способ поступления денежных средств исполнителю с указанием реквизитов такого платежа. При этом следует учитывать, что для защиты прав потребителей способ оплаты не имеет существенного значения, но важно фиксирование в туристской путевке самого факта оплаты <15>. ——————————— <13> См.: ст. 1 и 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491. <14> См.: п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» // Собрание законодательства РФ. 2003. N 21. Ст. 1957. <15> Аналогичная позиция изложена в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания».
Средством гражданско-правовой защиты обеспечительного характера согласно ст. 4.1 Закона об основах туристской деятельности выступает обязательное наличие при осуществлении туроператорской деятельности на территории Российской Федерации финансового обеспечения в виде договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение, вносятся в специальный реестр, который ведется Федеральным агентством по туризму. Сведения реестра как инструмента контроля размещены в свободном доступе на электронном сайте Ростуризма в сети Интернет <16>. При наступлении страхового случая возмещение может производиться на основании письменного требования туриста, который вправе предъявить данное требование непосредственно страховщику или банку, предоставившим соответствующее финансовое обеспечение туроператору, но только в пределах суммы и только в течение срока действия такого обеспечения. Страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, кроме: паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации; договора о реализации туристского продукта; документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта <17>. ——————————— <16> Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России: URL: http://russiatourism. ru (01.04.2011). <17> См.: ст. 17.5 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.
Такое средство защиты, как книга отзывов и предложений, с одной стороны, является чисто внутренним инструментом туристических организаций для контроля за качеством предоставляемых услуг и дисциплины сотрудников, но вместе с тем, с другой стороны, сведения, указанные в данных книгах, могут быть рассмотрены в ходе проверок надзорными органами. Нарушение туристической организацией сроков исполнения услуг, ненадлежащая встреча в аэропорту или вокзале (трансферт), размещение в не соответствующих договору (путевке) номерах гостиницы (отеля) или не тот уровень самой гостиницы, некачественное питание или сервис и др. <18>. С подобного рода нарушениями гражданских прав граждане сталкиваются крайне часто <19>. Однако ввиду сложности востребования компенсации с туристической компании, а также с трудностью доказывания нарушения условий договора, заключенного с туроператором, иски или хотя бы претензии к туристическим компаниям в подобных случаях минимальны (исключение составляют нарушения условий перевозки, где основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защиты выступает наличие соответствующего билета). В связи с тем что критерии качества туристических услуг в законодательстве четко не определены, на практике часто трудно определить, где имеет место нарушение качества услуги, а где — предоставление недостоверной информации. При этом следует учитывать, что согласно положениям абз. 4 ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Однако, по мнению автора, необходимость создания упрощенного режима восстановления нарушенных прав в данной сфере очевидна. Средством доказывания могут служить любые источники, такие, как, например, фото — и видеосъемка, аудиозапись, направления, письменные документы, квиты и др. Также туристу необходимо обеспечить себя средствами гражданско-правовой защиты в части доказывания понесенных им фактических убытков (расходов). К подобным средствам можно отнести надлежащим образом оформленные чеки, расписки, билеты, банковские тикеты, выписки по банковским счетам, письменные договоры и др. Но кроме самих инструментов доказывания необходима более простая процедура рассмотрения подобного рода споров, так как именно из-за сложности, затянутости и неоднозначности процесса большинство граждан за восстановлением своих прав предпочитают в уполномоченные органы как судебного, так и внесудебного характера не обращаться. И хотя определенные шаги в данном направлении государством делаются <20>, они явно недостаточны, а кроме того, малоэффективны в той части, которая была изложена выше. Автор полагает, что, например, введение минимального размера уставного капитала для турагентств (например, в пределах 200 — 500 тыс. руб.) может значительно снизить количество банкротств мелких турфирм. Некоторые специалисты полагают, что этот вариант оптимальнее других, в том числе потому, что здесь имеется отдельное преимущество для самих турагентов: возможность повышать уровень ответственности участников хозяйственных обществ, не выводя из их оборота средства, необходимые для ведения и развития бизнеса <21>. ——————————— <18> См.: п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждены Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // Собрание законодательства РФ. 2007. N 30. Ст. 3942. <19> Общим вопросам защиты прав туристов посвящена работа Гусятниковой Д. Е. и Зиновьевой С. А. Защита прав туриста (М., 2009). <20> Письмом Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» устанавливается, что Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека предлагает разработать и утвердить планы проведения необходимых организационных и контрольных мероприятий, предусматривающие комплекс мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений соответствующими лицами законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг по туристическому обслуживанию граждан. Кроме того, в сфере защиты прав потребителей туристских услуг разработаны Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452 // Собрание законодательства РФ. 2007. N 30. Ст. 3942. <21> См.: Денисова М. О. Указ. соч. С. 67 — 70.
Вместе с тем следует отметить, что туристская деятельность — это деятельность, осуществляемая туроператорами и турагентами, а также иная деятельность по организации путешествий. Где под иной деятельностью понимается не связанная с непосредственной реализацией туристического продукта деятельность, возможная в форме оказания иных возмездных услуг. В подобных случаях ответственность исполнителя услуг определяется из существа предоставляемой услуги по организации путешествия, т. е. из его содержания (объема прав и обязанностей сторон) и предмета договора. К такого рода договорным отношениям будут применять положения гл. 39 ГК РФ и главы III Закона о защите прав потребителей со всем возможным в указанных рамках инструментарием по защите прав граждан. При этом необходимо учитывать, что непосредственная реализация туристического продукта возможна исключительно туроператором или турагентом на основании соответствующего договора <22>. ——————————— <22> См.: письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания».
