(Васецкий В. Н.) («Законодательство и экономика», 2011, N 6)
ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫЕ СРЕДСТВА ЗАЩИТЫ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
В. Н. ВАСЕЦКИЙ
Наряду с обозначенной государством особой приоритетностью всемерной поддержки развития туризма в Российской Федерации в данной сфере до сих пор существует достаточно слабая позиция с точки зрения доказывания наличия нарушений прав граждан, т. е., другими словами, с точки зрения проработки эффективных и действенных гражданско-правовых средств защиты. Данной проблематике посвящена статья начальника службы внутреннего контроля, члена правления КБ «НАЦПРОМБАНК» В. Н. Васецкого.
Защита субъективных гражданских прав, охраняемых законом интересов осуществляется в предусмотренном законом порядке, т. е. посредством применения надлежащей формы, средств и способов защиты. Гражданским законодательством (ст. 11 Гражданского кодекса РФ) установлены органы, которые должны защищать субъективные права, а также способы защиты, перечисленные в статье 12 — 16 ГК РФ, а гражданско-правовые средства защиты не имеют прямой нормативной регламентации, закрепленной в конкретной отдельно взятой норме права. Таким образом, под гражданско-правовым средством защиты в контексте данной статьи будет рассматриваться совокупность индивидуально определенных инструментов для защиты нарушенных прав субъекта (гражданина) в сфере распределения материальных благ, а также в части некоторых общественных отношений, возникающих по поводу благ, не относящиеся напрямую к имуществу, в которых проявляются индивидуальные особенности субъекта (неимущественные отношения) <1>. ——————————— <1> См.: Васецкий В. Н. Гражданско-правовые средства защиты в период становления государственности. Некоторые вопросы истории формирования // Право и образование. 2010. N 8.
Наряду с обозначенной государством особой приоритетностью всемерной поддержки развития туризма в Российской Федерации <2> в данной сфере до сих пор существует достаточно слабая позиция с точки зрения доказывания наличия нарушений прав граждан. Особенно это касается международного туризма. Коротко можно отметить: органами, осуществляющими защиту прав туристов, являются Федеральная антимонопольная служба (ее территориальные органы) (ФАС России), Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), органы государственной власти Российской Федерации, ее субъектов, мировые судьи, районные, городские, областные суды общей компетенции при рассмотрении гражданско-правовых споров, вытекающих из договора возмездного оказания туристских услуг. В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству тура предъявляются туристом к лицу, с которым он заключил договор (туроператору или турагенту) в письменной форме, в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При этом досудебное урегулирование споров путем предъявления письменной претензии является обязательным <3>. ——————————— <2> Пункт 1 Указа Президента РФ от 25 апреля 1994 г. N 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма» // СЗ РФ. 1994. N 1. Ст. 2. <3> Вопросы гражданско-правовых средств защиты в сфере перевозок в рамках данной статьи рассматриваться не будут.
Актуальность проблемы подчеркивается следующими данными: по результатам деятельности Роспотребнадзора в 2008 г. было проверено 2149 субъектов туристской деятельности, из них 1551 субъект осуществлял туристскую деятельность с нарушениями требований законодательства о защите прав потребителей. При этом проверки Роспотребнадзором проводились лишь по каждому четвертому обращению граждан <4>. Наличие возбужденных уголовных дел в отношении должностных лиц туристических компаний, регулярных банкротств туристических фирм, в том числе весьма крупных <5>, также подтверждает актуальность рассматриваемой в данной статье проблемы. ——————————— <4> Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг». <5> Денисова М. О. Регулирование турагентской деятельности: законодательные перспективы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2011. N 1. С. 67 — 70.
Возможность нарушения прав потребителя возникает уже на стадии его информирования туристическими организациями об оказываемых ими услугах, которое может быть выражено в непредоставлении информации либо предоставлении недостоверной информации. Данный вид нарушений является одним из самых распространенных в туристической сфере <6>. Так, несмотря на то что правильность оформления договоров служит предметом контроля ФАС России и Роспотребнадзора, нередки случаи, когда в информации о туристической организации, заключающей договор, не указываются ее собственные банковские реквизиты (особенно если расчеты производятся в наличной форме), адрес (важен при подаче иска по месту нахождения ответчика <7>), сведения о наличии лицензии и др. В данной ситуации гражданам необходимо внимательно изучать текст договора и не подписывать его при отсутствии указанных реквизитов. Если договор уже подписан, можно подать соответствующую жалобу в ФАС России или Роспотребнадзор. Имеются случаи предоставления клиентскими подразделениями (сотрудниками) туристических организаций гражданам устной заведомо недостоверной информации о туристическом продукте на стадии заключения договора (информация о свойствах туристического продукта, программе пребывания или маршруте путешествия) <8>. Иногда отсутствует информация о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традициях и обычаях, незнание которых туристами делает подчас невозможным оказание услуг в полном объеме согласно договору. Как правило, при возникновении рассмотренных претензий туристические фирмы отказывают в удовлетворении требований туристов, поскольку нет текста договора, в котором закреплены условия, послужившие предметом спора. ——————————— <6> Около 31% приходится на нарушения права потребителей (туристов) на информацию об исполнителе (туроператоре, турагенте) или о туристском продукте, а 34% — на нарушения порядка заключения договора о реализации туристского продукта, из них 25% касаются включения в договор условий, ущемляющих права потребителей (письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг»). <7> См.: Дергачев С. А. Договор оказания туристических услуг и соглашение о подсудности: вопрос допустимости // Туризм: право и экономика. 2010. N 3. С. 5 — 7. <8> Гущина И. Кто нужен сфере туризма и гостеприимства // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2010. N 11. С. 23 — 29.
В данной ситуации обязанность доказывания лежит на потребителе. В качестве средств защиты могут выступать исключительно свидетельские показания или проспекты (брошюры) туристической фирмы. На взгляд автора, в качестве дополнительного средства защиты можно использовать фото — или аудиозапись переговоров гражданина и туристической фирмы на стадии заключения договора или, как вариант, — обязательное размещение в Интернете на сайте фирмы публичной оферты с подробным описанием предлагаемых туристических продуктов (условия безопасности туриста <9>, трансферт, маршрут, расположение отеля и перечень предлагаемых услуг, общий вид номеров в отеле, вид пляжей и перечень предлагаемых там услуг и др.). Кроме того, гражданин на стадии заключения договора может затребовать у туристической организации официальные письменные сведения с полной информацией о предполагаемом туре. Однако предоставление таких данных на сегодняшний день не является для туристических фирм обязательным, в связи с чем, по мнению автора, было бы целесообразным в законодательном порядке сделать подобную практику предоставления официальной информации о туре обязательной. ——————————— <9> Кроме того, например, право граждан на получение информации о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания может основываться на положениях статьи 8 Федерального закона от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» // СЗ РФ. 1999. N 14. Ст. 1650.
Одним из распространенных нарушений прав граждан в туристической сфере является отсутствие информации о стоимости услуг, входящих в стоимость тура, и дополнительно оплачиваемых услугах. Общее распространение получило положение в тексте договора, в силу которого туристической организацией в одностороннем порядке возможно увеличение стоимости тура даже в случае его предварительной 100%-ной оплаты. При этом следует отметить: чаще всего подобное увеличение цены инициируется принимающей стороной (отелем, клубом и др.), а также может быть вызвано увеличением стоимости проездных билетов. Однако если услуга была заранее оплачена (как правило, не менее чем за месяц), произошло авансирование или, другими словами, кредитование туристической организации, что при отсутствии платы за пользование предоставленными денежными средствами должно гарантировать клиенту неизменность цены и иных условий договора. На практике в туристической сфере данный подход, к сожалению, реализовать крайне сложно, поскольку увеличение стоимости тура принимающей стороной или увеличение стоимости билета для туристической фирмы является, по сути, форс-мажором. По мнению автора, решение данной проблемы лежит на уровне принятия международного общего регламента урегулирования данных отношений, а также в рамках данного регламента — законодательного закрепления неизменности цены договора в случае ее предварительной полной оплаты. Однако в некоторых случаях в заключаемый с клиентом договор на оказание туристических услуг туристической организацией вносятся условия, предусматривающие взимание с клиента при отказе от поездки конкретно определенных денежных сумм, как правило, выраженных в процентах от цены договора. Подобные условия не соответствуют статье 782 ГК РФ и статье 32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.), в которых устанавливается: оплате (возмещению) в случае расторжения договора по инициативе потребителя подлежат лишь фактически понесенные туристической организацией расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору <10>. Таким образом, размеры удержаний с туристов должны соответствовать расходам, понесенным фирмой в связи с отказом туриста от исполнения договора, и в каждом случае должны доказываться индивидуально. Кроме того, неустойка является мерой ответственности за нарушение стороной договора своих обязательств, т. е. штрафной санкцией. Возможность отказа потребителя от поездки предусмотрена законом и не может расцениваться как нарушение договора. В данной ситуации, по мнению автора, применение штрафных санкций не совсем правомерно. Иных эффективных инструментов, кроме общей осведомленности о своих правах, письменного обращения в туристическую организацию (туроператор или турагент), затем в Роспотребнадзор, а в дальнейшем в суд (в случае неразрешения спора) на сегодняшний день не имеется. При этом Роспотребнадзор по обращению гражданина может провести административное расследование, в ходе которого осуществляются действия, направленные на получение необходимых сведений, в том числе путем установления потерпевших, свидетелей, истребования необходимых сведений и иных мер, предусмотренных в главах 26 и 27 Кодекса РФ об административных правонарушениях, что в конечном счете также является гражданско-правовыми средствами защиты граждан. ——————————— <10> Подобная позиция изложена в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания».
Моральный вред в сфере туризма в рассмотренном контексте не подпадает под понятие убытков (расходов) и возмещается туристической организацией в обычном порядке, предусмотренном гражданским законодательством, всеми свойственными этому средствами <11>. ——————————— <11> Кузнецова О. В. Возмещение морального вреда: Практическое пособие. М., 2009.
Согласно статье 10 Закона N 132-ФЗ условия путешествия отнесены к потребительским свойствам туристского продукта, являющимся существенным условием договора, оригинал которого должен быть передан потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия <12>. Предоставление потребителю в более поздние сроки оригинала договора, а также иных необходимых документов возможно только при наличии его согласия. Таким образом, отсутствие письменного согласия туриста по данному вопросу является самостоятельным средством гражданско-правовой защиты, поскольку непосредственно способствует своевременному исполнению обязательств туристической организацией. ——————————— <12> Пункт 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.
Договор на оказание туристических услуг заключается обязательно в письменной форме, что делает его гражданско-правовым средством защиты, которое не только может, но и должно быть использовано на любой стадии восстановления нарушенного права (как судебной, так и внесудебной). Кроме того, туристическая путевка сама по себе является достаточно эффективным средством гражданско-правовой защиты, поскольку, во-первых, составляет неотъемлемую часть договора, подтверждающую факт оплаты туристского продукта <13>, а во-вторых, служит бланком строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку <14>. В случае оплаты договора безналичным способом с целью подтверждения факта оплаты договора о реализации туристского продукта в туристской путевке вручную указывается способ поступления денежных средств исполнителю с указанием реквизитов такого платежа. Для защиты прав потребителей способ оплаты не имеет существенного значения, но важно фиксирование в туристской путевке самого факта оплаты <15>. ——————————— <13> Статьи 1 и 10 Закона N 132-ФЗ // СЗ РФ. 1996. N 49. С. 5491. <14> Пункт 2 ст. 2 Федерального закона от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» // СЗ РФ. 2003. N 21. Ст. 1957. <15> Аналогичная позиция изложена в письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты потребителей в сфере туристического обслуживания».
Средством гражданско-правовой защиты обеспечительного характера согласно статье 4.1 Закона N 132-ФЗ выступает обязательное наличие при осуществлении туроператорской деятельности на территории Российской Федерации финансового обеспечения в виде договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение, вносятся в специальный реестр, который ведется Федеральным агентством по туризму. Сведения реестра как инструмента контроля размещены в свободном доступе на электронном сайте Ростуризма в Интернете <16>. При наступлении страхового случая возмещение может производиться на основании письменного требования туриста, который вправе предъявить данное требование непосредственно страховщику или банку, предоставившим соответствующее финансовое обеспечение туроператору, но только в пределах суммы и только в течение срока действия такого обеспечения. Страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, кроме паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, договора о реализации туристского продукта, документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта <17>. ——————————— <16> Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минспорттуризма России http://russiatourism. ru (01.04.2011). <17> Статья 17.5 Закона N 132-ФЗ // СЗ РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.
Такое средство защиты, как книга отзывов и предложений, с одной стороны, является чисто внутренним инструментом туристических организаций для контроля над качеством предоставляемых услуг и дисциплины сотрудников. С другой стороны, сведения, указанные в данных книгах, могут быть рассмотрены в ходе проверок надзорными органами. Граждане крайне часто сталкиваются с нарушением туристической организацией сроков исполнения услуг, ненадлежащей встречей в аэропорту или вокзале (трансферт), размещением в несоответствующих договору (путевке) номерах гостиницы (отеля) или более низким уровнем самой гостиницы, некачественным питанием или сервисом и др. <18>. Однако ввиду сложности востребования компенсации с туристической компании, а также в связи с трудностью доказывания нарушения условий договора, заключенного с туроператором, иски или хотя бы претензии к туристическим компаниям в подобных случаях минимальны (исключение составляют нарушения условий перевозки, где основным и неоспоримым средством гражданско-правовой защиты выступает наличие соответствующего билета). В связи с тем что критерии качества туристических услуг в законодательстве четко не определены, на практике часто трудно определить, где имеет место нарушение качества услуги, а где — предоставление недостоверной информации. Согласно положениям абзаца четвертого ст. 9 Закона N 132-ФЗ туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Однако, по мнению автора, необходимость создания упрощенного режима восстановления нарушенных прав в данной сфере очевидна. Средством доказывания могут служить любые источники. Кроме того, туристу необходимо обеспечить себя средствами гражданско-правовой защиты в части доказывания понесенных им фактических убытков (расходов). К подобным средствам можно отнести надлежащим образом оформленные чеки, расписки, билеты, выписки по банковским счетам, письменные договоры и др. Но кроме самих инструментов доказывания необходима более простая процедура рассмотрения подобного рода споров, так как именно из-за сложности, затянутости и неоднозначности процесса большинство граждан за восстановлением своих прав предпочитают в уполномоченные органы как судебного, так и внесудебного характера не обращаться. И хотя определенные шаги в данном направлении государством делаются <19>, они явно недостаточны, а кроме того, малоэффективны. На взгляд автора, например, введение минимального размера уставного капитала для турагентств (например, в пределах 200 — 500 тыс. руб.) может значительно снизить количество банкротств мелких туристических фирм. Некоторые специалисты полагают, что этот вариант оптимальнее других в том числе потому, что здесь имеется отдельное преимущество для самих турагентов: возможность повышать уровень ответственности участников хозяйственных обществ, не выводя из их оборота средства, необходимые для ведения и развития бизнеса <20>. ——————————— <18> Пункт 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942; Гусятникова Д. Е., Зиновьева С. А. Защита прав туриста. М., 2009. <19> Письмом Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечение защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» устанавливается, что Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека предлагает разработать и утвердить планы проведения необходимых организационных и контрольных мероприятий, предусматривающие комплекс мер ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленных на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений соответствующими лицами законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг по туристическому обслуживанию граждан. Кроме того, в сфере защиты прав потребителей туристских услуг разработаны Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942. <20> Денисова М. О. Указ. соч. С. 67 — 70.
Вместе с тем туристской считается деятельность, осуществляемая туроператорами и турагентами, а также иная деятельность по организации путешествий. Под иной понимается не связанная с непосредственной реализацией туристического продукта деятельность, возможная в форме оказания иных возмездных услуг. В подобных случаях ответственность исполнителя услуг определяется из существа предоставляемой услуги по организации путешествия, т. е. из его содержания (объема прав и обязанностей сторон) и предмета договора. К такого рода договорным отношениям будут применять положения главы 39 ГК РФ и главы III Закона N 2300-1 со всем возможным в указанных рамках инструментарием по защите прав граждан.
Библиография
Васецкий В. Н. Гражданско-правовые средства защиты в период становления государственности. Некоторые вопросы истории формирования // Право и образование. 2010. N 8. Гусятникова Д. Е., Зиновьева С. А. Защита прав туриста. М., 2009. Гущина И. Кто нужен сфере туризма и гостеприимства // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2010. N 11. Денисова М. О. Регулирование турагентской деятельности: законодательные перспективы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2011. N 1. Дергачев С. А. Договор оказания туристических услуг и соглашение о подсудности: вопрос допустимости // Туризм: право и экономика. 2010. N 3. Кузнецова О. В. Возмещение морального вреда: Практическое пособие. М., 2009.
