Евгений Мясин, сопредседатель Союза потребителей РФ, кандидат экономических наук.
За более чем 20 лет существования Закона РФ «О защите прав потребителей» он претерпел несколько крупных и серьезных изменений. Однако новые методы противодействия закону со стороны предпринимателей требуют новых серьезных поправок в закон. В частности, о ситуации, связанной с дистанционными и прямыми продажами, подробно рассказано в номерах 4, 6 журнала за 2013 год.
Интернет-продажа остается наиболее тревожной сферой для потребителей. Бизнес предпринимает очередную попытку вывести эту торговлю из-под действия ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей дистанционный способ продаж. Однако только этим дело не ограничивается.
Не уполномоченные мы
Неудачное определение понятия «уполномоченная организация» (далее — УО) породило системное и массовое нарушение законных прав потребителей, столкнувшихся с необходимостью ремонта по гарантии бытовой техники, электроники, транспортных средств и других товаров длительного пользования. Сегодня практически на рынке отсутствуют УО, соответствующие нормам закона. Авторизованные и просто сервисные центры, как правило, не имеют прямых договоров с изготовителями и продавцами и на этом основании пытаются уйти от ответственности, которую по ст. 20 Закона должны были бы нести организации, занимающиеся безвозмездным устранением недостатков товаров по гарантии. «Мы не уполномоченная организация и дополнительных обязанностей по ст. 20 и ответственности, кроме самого ремонта, не несем», — заявляют их представители в судах. Таким образом, они уходят от обязанностей соблюдения законных сроков исполнения и предоставления подмены на время ремонта и ответственности в виде неустойки за эти нарушения. Также они отказываются предоставлять потребителю необходимую информацию, предусмотренную данной статьей.
Если рассматривать данную ситуацию в рамках гражданских правовых отношений, то на такие сервисные службы можно было бы накинуть узду. Ведь, по сути, они, действуя от своего имени, но за счет третьих лиц, являющихся УО (принципала), принимают на себя его права и обязанности (согласно ст. 1005 ГК РФ по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент). К сожалению, суды не пытаются разобраться в данной цепочке отношений и идут на поводу недобросовестных предпринимателей. Известно судебное решение, где на веру были приняты заявления представителя сервиса, что затянувшийся и сопровождаемый всевозможными другими нарушениями ремонт выполнялся безвозмездно исключительно из гуманитарных соображений.
Непогасимый кредит
Еще одна проблема связана с возвратом денег за товар с недостатками, приобретенный в кредит. В Законе применяется норма, установленная п. 5 ст. 24: «В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита». Данная норма была разработана еще во времена, когда продажу в кредит осуществляли сами продавцы без участия банков. В настоящее время она может быть применена лишь в том случае, когда кредит полностью погашен потребителем. Если же он еще не погашен, то прямое следование норме Закона противоречит логике трехсторонних отношений «продавец — банк — потребитель». Рассмотрим такой пример.
Был куплен товар за 12 тыс. руб. Потребитель при покупке внес в кассу продавца взнос в 2 тыс. руб. и оформил кредит в банке на 10 тыс. руб. на 10 месяцев. Спустя 4 месяца в товаре был обнаружен недостаток, и товар был возвращен продавцу. К этому моменту потребитель уплатил банку 4 тыс. руб. и заплатил 400 руб. в виде процентов по кредиту. Действуя строго по формуле закона, продавец должен возвратить потребителю 4 тыс. руб. Под вопросом остается 2 тыс. руб. первоначального взноса, который не входит в сумму погашенного кредита.
В результате этих действий потребитель остается без товара с долгом банку в 6 тыс. руб. Даже в тех случаях, когда продавец перечисляет полную сумму за товар в банк, где оформлялся кредит, потребитель может понести прямые убытки, которые не сможет компенсировать. В подобных ситуациях далеко не всегда удается прийти к справедливому решению в досудебном порядке и остается надеяться только на мудрость суда.
Пока материал готовился к печати, Госдума приняла поправки в ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей». Это банкиры озаботились некоторой неопределенностью, кто должен расплачиваться с потребителем при отказе от товара ненадлежащего качества, приобретенного в кредит. К сожалению, добавленный п. 6 в ст. 24 Закона положение не исправил.
Вот как он выглядит:
«В случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа)».
По сравнению с п. 5 ст. 24 Закона новый пункт меняет модальность действия: раньше было — «проданного в кредит», стало — «приобретенного потребителем за счет потребительского кредита». Также было — «потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма», стало — «продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму». То есть банкиры постарались однозначно всю ответственность за продажу товаров ненадлежащего качества, приобретенных в кредит, переложить на продавцов. В то же время новая формулировка, как и старая, не дают четкого ответа, какую сумму должен вернуть продавец, если кредит банку не погашен? И наш пример с расчетами, приведенный выше, это ясно показывает. В данном случае мы столкнулись с ярким примером, когда в угоду лобби, озабоченному своими отраслевыми интересами, без консультаций с практиками, занимающимися защитой прав потребителей, принимаются бессмысленные поправки. Предложенная нами поправка в корне меняет положение.
Товары с ограниченным возвратом
Перечни таких товаров, утвержденные Правительством РФ, были разработаны в разное время и для разных целей. Их объединяет то, что и в этих перечнях упомянуты технически сложные товары (ТСТ). Однако состав товаров, включенных в данные перечни, существенно отличается. Это является достаточно серьезным барьером для неискушенных в потребительском законодательстве граждан в правильном понимании своих законных прав. Этим часто пользуются недобросовестные изготовители и продавцы при заключении договоров розничной купли-продажи. Так, в договоры включаются условия, ограничивающие право потребителя на возврат технически сложных товаров, со ссылкой на закон (а иногда и вырванной из его контекста цитатой), не уточняющие, к каким товарам — надлежащего или ненадлежащего качества — может быть применена данная норма. Разные подходы к формированию перечней и их структура ведут к многочисленным спорам предпринимателей и потребителей, которые и в судебном порядке зачастую не удается решать однообразно и последовательно. При этом аргументация сторон может быть основана не только на прямом следовании тексту, но и на применении классификаторов: ОКП (Общероссийский классификатор продукции), ОКДП (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг), а также СТС (Систематический товарный словарь). Проблема заключается в том, что классификаторы ОКДП и ОКП не предназначены для решения задач в области розничной торговли.
Классификатор ОКП, например, используется:
1) при решении задач каталогизации продукции, включая разработку каталогов и систематизацию в них продукции по важнейшим технико-экономическим признакам;
2) при сертификации продукции в соответствии с группами однородной продукции, построенными на основе группировок ОКП;
3) для статистического анализа производства, реализации и использования продукции на макроэкономическом, региональном и отраслевом уровнях;
4) для структуризации промышленно-экономической информации по видам выпускаемой предприятиями продукции с целью проведения маркетинговых исследований и осуществления снабженческо-сбытовых операций.
Классификатор ОКДП обеспечивает информационную поддержку решения задач, еще более далеких от проблем розничного потребительского рынка.
Товарный словарь (номенклатура товаров, учитываемых в розничном товарообороте) — это единственный на сегодня методологический документ, обеспечивающий единообразное объединение множества товаров, реализуемых населению, в укрупненные товарные группы при ведении первичного учета и составлении статистической отчетности. Но беда этого документа в том, что он был издан в 1992 году и с тех пор не пересматривался. Естественно, что сегодняшняя его структура в значительной мере не учитывает номенклатуру товаров, появившихся за последние два десятилетия.
Рассматриваемые перечни формировались, как это ни грустно звучит, совсем по другому принципу, т. е. в зависимости от того, каким группам лоббистов от изготовителей или торговцев удавалось добиться включения своих товаров в рассматриваемые перечни (иначе говоря, кто смел, тот и съел). В результате по многим товарным позициям в настоящее время нет абсолютной ясности, и практика как досудебных, так и судебных споров не однозначна.
За сайт не в ответе
Несмотря, казалось бы, на достаточное законодательное урегулирование, в случае дистанционной продажи через интернет-магазины имеются определенные проблемы, на которые мы указывали ранее. Закон определяет, что дистанционной продажей признается такой договор, когда до его заключения потребитель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром либо образцом. Однако в последнее время многие интернет-продавцы стали использовать схему, как они полагают, выводящую их торговлю из-под действия ст. 26.1 Закона, дающую возможность потребителю при определенных условиях отказаться от товара. Принимая заказ по Интернету, они доставляют товар курьером, получают оплату, после чего полагают, что таким образом имела место не дистанционная продажа, поскольку договор был заключен после ознакомления потребителя с товаром. При этом они ссылаются на Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), где сказано, что «договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем». Однако они не принимают во внимание, что по Гражданскому кодексу договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта (ст. 433), что получило конкретное подтверждение в п. 20 Правил продажи товаров дистанционным способом (утверждены Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612), где устанавливается, что договор считается заключенным не только с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, но также и с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.
Тем не менее, понимая, что при правильном правовом рассмотрении и решении «спорных» ситуаций доставка товара с курьером не освобождает интернет-продавцов от обязанностей и ответственности, установленной потребительским законодательством, бизнес-сообщество попыталось развернуть ситуационную проблему в свою пользу. В прессе появилось следующее сообщение.
20 ноября технический комитет ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации) согласовал окончательную редакцию ГОСТ «Торговля. Термины и определения». Планируется, что стандарт вступит в силу с 1 июля 2014 г. В нем закреплены следующие определения.
Интернет-магазин — часть торгового предприятия / торговой организации или торговая организация, предназначенная для предоставления покупателю посредством сети Интернет сведений, необходимых при совершении покупки, в том числе об ассортименте товаров, ценах, продавце, способах и условиях оплаты и доставки, для приема от покупателей посредством сети Интернет сообщений о намерении приобрести товары, а также для обеспечения возможности доставки товаров продавцом либо его подрядчиком по указанному покупателем адресу либо до пункта самовывоза.
Дистанционная торговля — форма торговли, осуществляемая на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, на интернет-сайтах, либо представленным на фотоснимках или с использованием средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, электронная торговая площадка и другие средства связи) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара до осуществления оплаты за товар.
Что угрожает правам потребителей? Порочность первого определения заключается в том, что в нем интернет-магазин отделяется от сайта, через который идет информирование потребителей и заключаются сделки. Это позволит, как полагают авторы проекта ГОСТ, увести самих продавцов от ответственности за ненадлежащую информацию, представленную на сайте, а также в случаях нарушения условий заключенного договора. Сегодня многие недобросовестные интернет-продавцы делают оговорку, что информация, размещенная на их сайтах, не является офертой. Это формально может освободить их от ответственности за нарушение условий договора-заказа.
Второе определение доставки товара, заказанного по Интернету, выводит из-под регулирования ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». И соответственно, лишает потребителя права на так называемый период охлаждения — возможность отказаться от товара в любое время до его доставки, а после доставки в течение 7 дней с обязательным соблюдением условий возврата: товар должен сохранить потребительские свойства и свой первоначальный товарный вид.
Место предпринимателя
Довольно часто индивидуальный предприниматель (ИП) не указывает свой почтовый адрес, куда потребитель может направить претензию. Казалось бы, не такая уж и большая проблема. Однако, в отличие от организаций, юридический адрес и актуальную информацию о которых свободно можно выяснить по ИНН или ОГРН в открытом доступе в Интернете (на сайте Федеральной налоговой службы), адрес ИП можно получить только по запросу за плату. Это, конечно, затрудняет возможность их розыска, в том числе для подачи иска в суд. Данное обстоятельство чрезвычайно актуально для индивидуальных предпринимателей, которые осуществляют дистанционную торговлю через Интернет.
Сравним абз. 1 и 2 п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа».
Из буквального прочтения Закона следует, что для организации (юридического лица) предоставление информации об адресе является обязательным, для ИП — нет, для него обязательна только информация о регистрации. И хотя в ст. 26.1 есть указание на то, что продавец обязан предоставить информацию о своем месте нахождения, однако в отношении ИП налицо коллизия норм.
Приведенные примеры «узких» мест в российском потребительском законодательстве требуют в качестве первых шагов разъяснений Верховного Суда России, а на первых порах хотя бы комментариев Роспотребнадзора, наделенного по Закону РФ «О защите прав потребителей» полномочиями давать разъяснения законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Следующий, более важный, шаг — это внесение соответствующих изменений в потребительское законодательство, в том числе пересмотр Систематического товарного словаря, разработка на его базе вышеназванных перечней товаров в соответствии со ст. ст. 18 и 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Соответствующие поправки предлагаются на суд читателей журнала.
Проект поправок в Закон РФ «О защите прав потребителей»
1. Абзац 10 преамбулы настоящего Закона изложить в следующей редакции: «Уполномоченное лицо — организация либо индивидуальный предприниматель, уполномоченные изготовителем (продавцом, импортером) или в их интересах иным лицом на принятие и удовлетворение требований потребителя в отношении товаров ненадлежащего качества»;
2. Абзац 2 пункта 1 статьи 9 дополнить следующей группой слов: «…а также информацию о почтовом адресе, по которому он обязан принимать претензии потребителей».
3. Пункт 5 статьи 24 настоящего Закона изложить в следующей редакции:
«5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, продавец возвращает потребителю денежную сумму в размере цены товара с учетом правила, установленного пунктом 4 настоящей статьи. Это требование продавец обязан выполнить вне зависимости от состояния урегулирования отношений между потребителем и его кредитором.
При этом потребитель в соответствии с абзацем девятым пункта 1 статьи 18 настоящего Закона вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества».
4. Пункт 1 статьи 26.1 настоящего Закона дополнить следующим предложением: «При этом договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар».
