ЛИЧНЫЕ ПРИЕМЫ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
(НА ПРИМЕРЕ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ)
В. В. ШКАРИН
Шкарин Владимир Вячеславович, доцент кафедры ортопедической стоматологии ГБОУ ВПО ВолгГМУ Министерства здравоохранения Российской Федерации, министр здравоохранения Волгоградской области, кандидат медицинских наук.
В статье представлен сравнительный анализ показателей личного приема граждан в Министерстве здравоохранения Волгоградской области. Проведение личного приема граждан требует не только медицинских и правовых знаний, но и основ психологии.
Ключевые слова: личный прием граждан, обращения граждан, Министерство здравоохранения Волгоградской области.
Personal Practice of Citizens in the System of Rendering Medical Assistance (as Exemplified by the Volgograd Region)
V. V. Shkarin
A comparative analysis of indicators of citizens’ personal reception in the Ministry of Health of Volgograd Region is presented. Conducting personal reception of citizens requires not only medical and legal expertise, but also the foundations of psychology.
Key words: personal reception of citizens, citizens’ requests, Health Ministry of Volgograd Region.
«Грех ненавидь, грешника прости».
Святой Феодосий Печорский
Согласно ст. 33 Конституции Российской Федерации, граждане имеют право направлять индивидуальные и коллективные письменные обращения и обращаться лично в государственные органы и органы местного самоуправления.
Обращения граждан являются формой обратной связи человека и общества с государственными органами и органами местного самоуправления. Анализ природы обращений позволяет сделать вывод, что каждое из них является общественной реакцией на наличие каких-либо нерешенных вопросов, индикатором общественных проблем. В этой связи одной из главных задач государственных структур является рассмотрение поступающих просьб и рекомендаций граждан, а также снижение числа поступающих жалоб заявителей в общей структуре обращений путем обеспечения должного реагирования при первичном поступлении предложений и заявлений. Но это не самоцель. Главное — рассматривать личное участие руководителей здравоохранения в судьбе обратившихся как составную часть оказания медицинской помощи. Нам представляется, что ее нельзя трактовать только как совокупность клинических мероприятий. Поясним это на примере работы министерства здравоохранения конкретного региона — Волгоградской области.
Для рассмотрения обращений граждан Министерством здравоохранения Волгоградской области используются различные методы, в т. ч. проведение личных приемов министром и его заместителями. Данный способ повышения результативности работы с обращениями граждан на территории области существует более двух десятков лет. Порядок подготовки и проведения выездных личных приемов граждан сотрудниками Министерства здравоохранения Волгоградской области в настоящее время нормативно закреплен. Данная процедура регламентирована п. п. 98 — 106 Административного регламента исполнения государственной функции по осуществлению контроля за соответствием качества оказываемой медицинской помощи установленным стандартам в сфере здравоохранения (за исключением контроля качества высокотехнологичной медицинской помощи, оказываемой в федеральных организациях здравоохранения), утвержденного Приказом Комитета по здравоохранению Волгоградской области от 31.03.2010 N 679.
Планирование мероприятий по проведению личных приемов еженедельно реализуется отделом по работе с обращениями граждан по согласованию с министром. Прежде всего изучению подвергаются данные по поступившим в Министерство обращениям жителей региона, в т. ч. адресованным на имя Президента России, Председателя Правительства Волгоградской области, министра здравоохранения Волгоградской области.
Критерии, которые вкладываются в основу планирования:
1. Социальная активность жителей (количество поданных ими обращений, поступивших в министерство здравоохранения, в т. ч. в расчете на 1000 человек).
2. Интенсивность экономического развития муниципального района (городского округа), в т. ч. в разрезе участия в Программе модернизации здравоохранения Волгоградской области.
3. Важность поднимаемых обратившимися вопросов.
За 6 месяцев 2012 г. Министерством здравоохранения Волгоградской области проведено 24 мероприятия данной категории, в ходе которых принято 93 гражданина по 106 вопросам. При этом более трети (35 человек; 37,63%) граждан, пришедших на личный прием, принято непосредственно министром, остальные — его заместителями (58 человек; 62,37%).
Анализ тематической дифференциации проблем, озвученных заявителями в ходе проведения личных приемов граждан, показал следующее. Наиболее частыми причинами для личного обращения стали вопросы лечения — 20,75% обращений, содействия в госпитализации — 15,09% обращений и лекарственного обеспечения — 9,43% обращений.
Работа с доводами, излагаемыми гражданами в ходе проведения мероприятий данной категории, выглядит так, что уже в ходе приемов заявителям в большинстве случаев даются мотивированные разъяснения по решению вопросов или сообщается о сроках их решения в краткосрочной перспективе (после предварительной проработки вопроса до проведения приема); вопросы, требующие дополнительного изучения, направляются на дополнительную проработку в профильные департаменты, управления и муниципалитеты с поручениями по решению вопросов. Поступившие в рамках личных приемов граждан письменные обращения ставятся на контроль в Министерстве здравоохранения Волгоградской области. При этом эффективность и целесообразность проведения каждого мероприятия можно определить лишь на основании анализа их результатов.
Работа с заявителем на приеме, пожалуй, самая трудная и в то же время самая важная. Это объясняется тем, что, обращаясь с устной жалобой, человек заново переживает свою проблему. У него превалируют эмоции, он надеется на понимание и весьма туманно представляет юридические аспекты своей точки зрения, а также позиции медицинских организаций, действия которых он обжалует. Результативность работы на приеме зависит в т. ч. и от того, как встретят человека, как поговорят с ним, насколько правильно и точно поймут проблему заявителя. Иногда даже возникает мысль: кто должен вести личный прием — врач или психолог?
Практика показывает, что, к сожалению, медицинская грамотность значительной части населения остается крайне низкой. Граждане считают, что многие вопросы можно решить телефонным звонком или обращением сразу к главе региона, Президенту Российской Федерации. У граждан до сих пор сильна вера в «доброго барина» и нерадивых чиновников, поэтому обжалование решения в соответствующей инстанции очень часто уже заранее считают несправедливым, в то время как «первое лицо» области, наоборот, если до него достучаться, лично вникнет в проблему и примет «справедливое» решение, решение в пользу жалобщика.
Считая себя потерпевшими или правыми, некоторые граждане вовсе отказываются принимать доводы противоположной стороны или органов, которые пытаются разрешить их проблему, нормы и положения правовых актов, морально-этические правила. Обращение в органы, в компетенции которых находится рассмотрение проблемы, они считают излишней бюрократией, а время рассмотрения их вопроса — слишком долгим.
Все эти негативные факторы требуют не только медицинского и правового просвещения, что является мерой превентивной и стратегической, но и знания элементарных основ психологии для того, чтобы человек не замкнулся в себе, не ополчился на весь мир, а смог наиболее квалифицированно и успешно решить ту проблему, с которой он обратился в органы управления здравоохранением.
Прием и беседа с гражданином — одна из важнейших процедур в работе министерства, т. к. именно при разговоре с заявителем выясняется его позиция и аргументация по проблеме жалобы, в то время как позиция учреждений и организаций, действия которых обжалуются, видна из представляемых документов и переписки. Эти документы могут быть представлены как самим гражданином, так и другими органами.
Главное на приеме — получить от заявителя максимальную информацию по его жалобе, чтобы принять правильное и компетентное решение. В работе с человеком нет шаблонов, и для каждого необходим индивидуальный подход. Наиболее эффективный метод работы с заявителем, на мой взгляд, состоит из следующих стадий:
1. Пришедший на прием гражданин должен видеть, что сотрудники Министерства здравоохранения Волгоградской области проявляют личное участие к его проблеме, что они так же заинтересованы в справедливом разбирательстве, как и сам гражданин, и будут оценивать ситуацию объективно с учетом позиции заявителя. То есть необходимо установить личный контакт.
2. Перечисленные выше действия позволят разговорить жалобщика и дать ему выговориться. Это особенно важно потому, что, как правило, заявитель ранее уже обращался в различные государственные органы, с этими органами или их отдельными служащими у него возник спор, возможно, даже конфликт. Часто после этого возникает психологическое отторжение чиновника и недоверие к нему, следствием чего может быть повышенная эмоциональная возбудимость или замкнутость. Теперь, ища поддержки своей позиции, заявитель рассчитывает на понимание и содействие министерства.
3. Только из открытого и подробного разговора можно выявить проблему, суть конфликта.
4. Чтобы учесть все нюансы и особенности проблемы, важно проявить личное неравнодушие к проблеме. В ходе такой беседы заявитель может вспомнить или указать существенные факты, которым он мог не придать значения, но которые для специалиста станут ценной информацией при работе с жалобой.
5. Проведя подробную беседу с заявителем, узнав его аргументы и изучив прилагаемые документы, можно сделать предварительный анализ проблемы и определить источник конфликта.
6. Из всей полученной информации становится возможным хотя бы для себя определить, кто жертва, а кто нарушитель прав человека. Нередко уже на этой стадии можно понять, насколько правомерна позиция обоих сторон или во всяком случае стороны заявителя. В случае отсутствия нарушений в обжалуемых действиях, если нет надобности в дополнительных документах, заявителю необходимо дать исчерпывающие разъяснения.
Как показывает проведенный анализ, практическая работа с населением, проведение личного приема граждан руководством области способствуют оперативному решению поставленных заявителями вопросов на местах и приводят к повышению эффективности взаимодействия власти и общества в регионе. Так, проведенный мониторинг количества обратившихся на личный прием в Министерство здравоохранения Волгоградской области в течение I полугодия 2011 г. и I полугодия 2012 г. свидетельствует о следующих результатах:
1. Число граждан, принятых на личном приеме в I полугодии 2012 г., увеличилось по сравнению с аналогичным периодом в 2011 г., что свидетельствует о значимости данных мероприятий в работе Министерства здравоохранения Волгоградской области (рис.).
732
****** 588
******
******
******
93 ******
71 ******
24 24 ******
****** ******
****** ****** ******
Количество приемов Количество принятых Количество жалоб в
граждан Правительство
Волгоградской области
Рис. Сравнительный анализ личного приема граждан
в I полугодии 2011 г. и I полугодии 2012 г., n
2. Впервые за последние годы в Волгоградской области в текущем году наблюдается динамика к снижению количества поступающих письменных обращений граждан в адрес Правительства Волгоградской области: с 732 по итогам работы за I полугодие прошлого года до 588 обращений в I полугодии 2012 г. (или на 144 обращения меньше, что составило 6,34%).
Практический опыт ведения личных приемов в Министерстве здравоохранения Волгоградской области показал, что данная форма нуждается в дальнейшем совершенствовании. Так, до недавнего времени на прием обращались лица только в порядке самообращения по записи. Между тем в дальнейшем следует дополнительно приглашать на прием заявителей, исходя из результатов изучения поступивших в Министерство здравоохранения Волгоградской области обращений жителей региона (в т. ч. адресованных на имя Президента России, Председателя Правительства Волгоградской области, министра здравоохранения).
Большой эффект следует ожидать от организации выездных личных приемов граждан сотрудниками Министерства здравоохранения Волгоградской области. Нормативно-правовой акт по организации выездных личных приемов граждан необходимо направить для сведения в исполнительно-распорядительные органы муниципальных районов и городских округов Волгоградской области, на территориях которых будет проводиться данная форма работы с населением. Направление графика приема должно осуществляться с письмом, в котором детально разъясняется порядок организации и проведения выездного личного приема граждан. О предстоящем выездном личном приеме граждан население муниципального образования Волгоградской области обязано заранее быть информированным исполнительно-распорядительными органами муниципальных районов и городских округов региона через объявление на сайте Министерства здравоохранения Волгоградской области.
Планируется организовать работу мобильного передвижного центра по оказанию гражданам консультационной помощи, касающейся вопросов медицинской помощи, в т. ч. с выездом по месту жительства заявителей. Организация работы «горячей линии» по вопросам организации медицинской помощи в отделе организации медицинской помощи взрослому населению Министерства здравоохранения Волгоградской области, как мы считаем, должна решить целый ряд проблем в проведении личного приема граждан в сфере здравоохранения.
Подобные долгосрочные тенденции, несомненно, способны привести к снижению социальной напряженности в регионе. Но главное то, что право на медицинскую помощь, которым обладают все граждане России, согласно Конституции Российской Федерации и Закону N 323-ФЗ, реализуется поливариантно — и как помощь сугубо клиническая, и как организационная, правовая, психологическая. Вряд ли можно назвать более эффективный путь исправления просчетов и недостатков в здравоохранении, чем персональное решение проблемы теми, кто за нее отвечает, путем интраперсонального взаимодействия с объектом помощи.
Литература
1. Приказ Комитета по здравоохранению Волгоградской области от 31.03.2010 N 679 «Об утверждении Административного регламента исполнения государственной функции по осуществлению контроля за соответствием качества оказываемой медицинской помощи установленным стандартам в сфере здравоохранения (за исключением контроля качества высокотехнологичной медицинской помощи, оказываемой в федеральных организациях здравоохранения)».
2. Годовой отчет Комитета по здравоохранению администрации Волгоградской области за 2010 г.
3. Приказ Комитета по здравоохранению администрации Волгоградской области от 15.01.2012 N 2 «О порядке рассмотрения обращений граждан».
4. Федеральный закон от 26.12.2008 N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
