ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТОВ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
Л. КУЗНЕЦОВ
Кузнецов Л., заместитель директора Агентства городского маркетинга Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Правительства Санкт-Петербурга, Управление по туризму «Городской туристско-информационный центр».
В Декларации Гаагской межпарламентской конференции по туризму 1989 г. записано: «Безопасность, защита туристов и уважение их достоинства являются непременным условием развития туризма».
Специальные подразделения, отвечающие за безопасность туристов, — туристские полиции — созданы за последние 20 лет как в странах с высоким уровнем преступности (Мексика, Эквадор, Филиппины, Таиланд), так и в развитых европейских странах (Греция, Испания).
России свойственны те же проблемы безопасности туристов (и иностранных гостей в целом), что и странам с высоким уровнем развития туризма. В основном это преступления имущественного характера: кражи, грабежи, в крайне редких случаях убийства. Последние, как правило, получают широкий общественный резонанс. Тем самым существенный ущерб наносится не только туристской привлекательности отдельных регионов, но и имиджу России в целом.
Достаточно вспомнить 1990 годы, когда «благодаря» усилиям как российских, так и зарубежных СМИ в массовом сознании был сформирован образ «бандитского Петербурга». Потребовались значительные усилия и годы целенаправленной работы, чтобы и в России, и за рубежом имя города вновь ассоциировалось с такими эпитетами, как «культурная столица России», «жемчужина Балтики», «Северная Пальмира».
Прежде всего, были приняты локальные правовые акты, позволившие реализовать комплекс мероприятий по обеспечению безопасности иностранных туристов в Санкт-Петербурге. Постановлением Правительства Санкт-Петербурга были утверждены Программа развития города как туристического центра на 2005 — 2010 годы, а также План мероприятий по реализации Закона Санкт-Петербурга «О профилактике правонарушений в Санкт-Петербурге». В обоих документах выделен специальный раздел по вопросам безопасности иностранных гостей в Санкт-Петербурге.
Были использованы и нестандартные, креативные подходы.
Управлением по туризму Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Санкт-Петербурга совместно с Комитетом по вопросам законности, правопорядка и безопасности были разработаны проекты «Служба ангелов» и «Контакт-центр». (Идея проектов принадлежала Агентству городского маркетинга; консультантом выступило Национальное агентство развития инвестиций, туризма и культуры.)
«Служба ангелов» — это молодые люди в возрасте от 18 лет, которые подсказывают туристам, как лучше добраться в интересующее их место, раздают рекламно-информационные материалы о Петербурге, помогают в экстренных ситуациях (вызов «скорой помощи» и т. д.). Кандидаты проходят тщательный отбор по таким критериям, как владение иностранными языками (английский обязателен), знание истории и культуры Санкт-Петербурга и России, коммуникабельность. Для «ангелов» разработаны специальные обучающие программы, регулярно организуются тренинги с привлечением ведущих экскурсоводов, психологов, специалистов по коммуникационным технологиям. «Ангелы» легко узнаваемы благодаря специальной униформе с буквой «i» и надписью «Can I help you (Кэн ай хелп ю)» (Могу ли я помочь Вам).
Дежурство «Службы ангелов» осуществляется совместно с экипажами патрульно-постовой службы полиции в историческом центре города (начиная от Стрелки Васильевского острова и до площади Восстания), в высокий сезон — в две смены, с 10 до 22 часов. Перед дежурством «ангелы» и сотрудники полиции ежедневно проходят совместный инструктаж.
Необходимо подчеркнуть, что благодаря постоянному совместному дежурству «Службы ангелов» с полицией решается проблема не только информационной поддержки туристов, но и их безопасности. Иностранные гости чувствуют себя комфортнее и увереннее. Во-первых, они не испытывают языковых проблем в общении, а в случае происшествий контакт туристов с полицией осуществляется при содействии «ангелов» — приветливых, специально подготовленных к таким ситуациям молодых людей, знающих иностранный язык, что помогает снять психологическое напряжение у пострадавших.
Кроме того, легко узнаваемая униформа «ангелов» служит своего рода предупреждением для преступников, т. к. им известно о мгновенной реакции полиции на сигналы «Службы ангелов».
С «ангелами» и патрульно-постовой службой сотрудничает другая туристско-информационная служба — «Контакт-центр», или Call-центр, — название, уже ставшее привычным для россиян.
«Контакт-центр» — бесплатная круглосуточная справочная телефонная служба для туристов, тел. 300-33-33. Информация предоставляется на русском и четырех иностранных языках. Проект финансируется из бюджета Санкт-Петербурга и за счет привлеченных средств. Установлены партнерские отношения «Контакт-центра» с компанией «Мегафон». Находясь в роуминге в сети «Мегафон», иностранные туристы могут бесплатно по короткому номеру 0333 получить информацию о городе, об отелях и т. д.
Сейчас совместно с «Мегафоном» распространяются специальные «сим-карты» для туристов — через экскурсоводов, информационные павильоны и сотрудников «Службы ангелов».
Главным управлением МВД по Санкт-Петербургу и Ленинградской области выделен специальный канал для оперативной связи «Контакт-центра» с дежурной службой ГУ МВД. Сотрудники «Службы ангелов» и иностранные туристы в случае происшествий обращаются в «Контакт-центр». Операторы «Контакт-центра» имеют возможность немедленно проинформировать дежурную службу ГУ МВД и обеспечить незамедлительное реагирование на происшествия с туристами.
В тестовом режиме ведется работа по оснащению сотрудников «Службы ангелов» устройствами спутникового слежения для оперативного определения их местонахождения и координации действий в случае обращения туристов. Оператор «Контакт-центра» видит на дисплее, где находятся «ангелы», и может направить их в случае необходимости к туристам. Эти устройства могут приобрести и сами туристы, получая возможность одним нажатием кнопки связаться с оператором «Контакт-центра», с помощью которого обеспечивается связь с полицией.
В Санкт-Петербурге действует сеть из 11 информационных павильонов, расположенных в точках прибытия (аэропорт, морской пассажирский порт, железнодорожные вокзалы) и около туристских достопримечательностей. Туристско-информационные центры и киоски также включены в систему «Безопасный город» через «горячую линию» «Контакт-центра».
Таким образом, иностранные гости с первых минут пребывания в Санкт-Петербурге ощущают внимание и заботу, что позволяет им преодолеть чувство дискомфорта, естественное в иноязычной среде.
Например, в аэропорту еще перед стойкой паспортного контроля гость видит на полу рекламу «Контакт-центра» с номером городского (300-33-33) или короткого мобильного (0333) телефона, по которому он бесплатно в любое время суток получит доброжелательный ответ на интересующий его вопрос или помощь в затруднительной ситуации. Особое значение имеет отлаженный механизм взаимодействия «Контакт-центра» с правоохранительными органами.
Нами совместно с ГУ МВД разработана памятка для иностранных туристов по безопасному пребыванию в городе. Организовано широкое распространение памятки через «Службу ангелов» и туристско-информационные павильоны. Планируется также, что турист сможет получать памятку еще до отъезда при получении российской визы у себя на родине.
«Контакт-центр» и «Служба ангелов» заслужили самые лестные отзывы жителей и гостей города, российских и иностранных, и стали неотъемлемой частью туристского Петербурга. Высокую оценку проектам дали руководители зарубежных дипломатических представительств в Санкт-Петербурге.
Проекты имеют также и социальную направленность, предоставляя молодежи, преимущественно студентам, возможность дополнительного заработка и языковой практики. Так, за 4,5 года в «Службе ангелов» поработали более 1000 человек.
Широкое привлечение молодежи к участию в проектах по созданию комфортной и безопасной среды для иностранных гостей важно и с точки зрения воспитания патриотизма, уважения к культурно-историческому наследию своей страны и одновременно с этим толерантности, уважения к другим народам.
По решению Правительства Санкт-Петербурга за счет средств бюджета города для Главного управления внутренних дел по Санкт-Петербургу и Ленинградской области были приобретены микроавтобусы, в которых оборудованы передвижные пункты полиции. Экипажи дежурят в наиболее посещаемых туристами местах, где также работает «Служба ангелов». При обращении иностранных граждан в случае необходимости полицейские могут оперативно по короткому номеру связаться с «Контакт-центром», операторы которого обеспечат перевод в режиме on-line, или прибегнуть к помощи сотрудников «Службы ангелов».
В настоящее время нами прорабатывается проект дополнительных мер по обеспечению безопасных условий автобусных экскурсий и перевозок туристов.
Об эффективности мер по обеспечению комфортного и безопасного пребывания туристов в Санкт-Петербурге свидетельствуют данные опросов: иностранные гости города уже не ставят проблему безопасности в число наиболее острых, как это было всего 2 — 3 года назад.
Поддержку усилиям города по обеспечению безопасности иностранных гостей оказывают туркомпании, принимающие туристов в Санкт-Петербурге. Так, уже традиционно по итогам туристского сезона для стимулирования сотрудников полиции, осуществляющих дежурство совместно со «Службой ангелов», бесплатно организуются зарубежные туры.
Итогом реализации комплекса мероприятий, получивших название «Безопасный город», стало возвращение Санкт-Петербургу имиджа открытого города, доброжелательного по отношению к гостям, как принято называть во всем мире, «tourist friendly city».
Открытости и привлекательности города среди зарубежных гостей способствовало также инициированное Правительством Санкт-Петербурга изменение в миграционном законодательстве: иностранные туристы, прибывающие в Российскую Федерацию на паромах, получили право, как и пассажиры круизных судов, находиться на территории России без виз в течение 72 часов.
Новый Закон позволил открыть паромные линии из Санкт-Петербурга в Хельсинки и Стокгольм с заходом в Таллин. В этом году услугами паромов воспользовались почти 300 тысяч человек, из них свыше 100 тысяч — иностранцы. Преимущество парома состоит в круглогодичной навигации, в отличие от 5 — 6 месяцев для круизных судов, поэтому число зарубежных гостей продолжает расти.
Успешный опыт привлечения туристов за счет снятия визовых барьеров необходимо распространять. Санкт-Петербург приступил к масштабной реконструкции аэропорта «Пулково», цель которой — увеличить пропускную способность с 9 млн. до 35 млн. человек. Введение безвизового режима для туристов, прибывающих в «Пулково», по аналогии с круизными туристами позволит увеличить туристский поток и доходы от туризма.
В целом благодаря реализации Программы развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 2005 — 2010 годы, прежде всего успехам в решении проблемы безопасности гостей и продвижении положительного имиджа города, количество туристов за указанный период увеличилось с 3,5 млн. до 5,1 млн. человек. Доходы Петербурга от туризма составляют свыше 115 млрд. рублей в год, это около 5% ВРП.
В 2011 г., по предварительным оценкам, въездной туристский поток увеличится на 8 — 10% по отношению к 2010 году.
Более 50% иностранцев, прибывающих в Россию с туристскими целями, обязательно включают в свою программу посещение Санкт-Петербурга. С учетом данного факта туристский имидж Санкт-Петербурга чрезвычайно важен и для России, и с политической, и с экономической точки зрения.
Мы активно делимся с другими регионами своим опытом по обеспечению комфортного и безопасного пребывания туристов. Для знакомства и изучения на месте нашей работы в Петербург приезжали представители туристских администраций и правоохранительных органов из Ханты-Мансийска, Краснодарского края, Мурманской области, Республики Карелия.
Считаем, что опыт Санкт-Петербурга может быть использован для создания службы поддержки туристов на федеральном уровне в масштабах всей страны.
В 2011 г. Правительством города утверждена новая Программа развития Санкт-Петербурга как туристского центра на период до 2016 года. В новой Программе вопросам безопасности туристов отведено столь же важное место, как и в предыдущей, поскольку эта тема требует постоянного и неослабного внимания и является одной из ключевых для имиджа города, для привлечения туристов.
