О НАДЗОРЕ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА В ОБЛАСТИ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
Г. Ф. ВОЛКОВА, Г. В. ГЕРЦЕВА, Е. Е. МОРОЗОВА
Волкова Г. Ф., заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу.
Герцева Г. В., начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу.
Морозова Е. Е., главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу.
Туристская индустрия в Российской Федерации является активно развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право человека на отдых. А тому, чтобы этот отдых был полноценным и качественным, способствует работа не только самих участников рынка туристских услуг, но и ряда других общественных и государственных институтов. Актуальной в силу ее значимости защита прав потребителей туристских услуг является и для органов Роспотребнадзора. Отмена с 1 января 2007 года лицензирования туроператорской и турагентской деятельности объективно потребовала усиления контроля и надзора в данной сфере.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452.
Однако только надзорными мероприятиями ни Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, ни Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу не ограничиваются.
20 сентября 2011 г. руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Г. Г. Онищенко провел рабочее совещание в рамках круглого стола по актуальным вопросам предоставления и обеспечения безопасности туристских услуг, в котором приняли участие все заинтересованные официальные лица, государственные структуры и организации. Итоговыми документами этого круглого стола в целях законодательного обеспечения безопасности российских туристов, совершенствования правового регулирования в сфере туристического обслуживания, в т. ч. для более четкого определения пределов ответственности российских туроператоров, было признано необходимым усовершенствовать действующее законодательство. В том числе предложено внести изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закон РФ «О защите прав потребителей».
Работа в этом направлении активно ведется и на местах. Согласно единому федеральному реестру туроператоров и сведениям Управления по туризму только в 2010 г. на территории Санкт-Петербурга осуществляли свою деятельность 401 туроператор и 1300 турагентств. Надзорные мероприятия показывают, что нарушения выявляются в большинстве петербургских фирм, занимающихся предоставлением туристических услуг.
Это подтверждают не только плановые проверки. С 2008 по 2011 г. количество обращений граждан в Управление в связи с предоставлением некачественных туристских услуг увеличилось в 2 раза. Если в 2008 г. с подобными заявлениями к нам обратилось 107 человек, то с начала этого года уже поступило 216 заявлений.
Перечислим основные проблемы, с которыми обращаются потребители в Управление:
— ненадлежащее исполнение условий договора, в т. ч. в отношении качества услуг, предоставление туристских услуг, не соответствующих указанным в договоре, — 56%;
— непредставление потребителям необходимой информации — о полном и сокращенном наименовании, адресе (месте нахождения), почтовом адресе и реестровом номере туроператора; размере финансового обеспечения, сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; сведений о туристе, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия — 15%;
— включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, — установление штрафных санкций в случае отказа потребителя от туристских услуг вместо фактически понесенных расходов исполнителем — 8,7%;
— имущественные требования — 18%;
— право потребителей на безопасность оказываемых услуг (в последнее время поступают обращения на невозможность совершения путешествия из-за неблагоприятной политической ситуации в Египте, угрозы наводнения в Таиланде) — 2,3%.
За 9 месяцев 2011 г. правонарушения установлены в 95% проверенных предприятий, вынесено 116 постановлений об административных правонарушениях на общую сумму 660,5 тыс. рублей.
Надо заметить, что позиция судов Санкт-Петербурга существенно изменилась. Суды стали чаще поддерживать сторону Управления в случаях ущемления прав потребителей.
В 2009 г. из обжалованных туристическими фирмами 14 постановлений об административных правонарушениях в пользу Управления принято только 4 судебных решения. А за 9 месяцев 2011 г. из 9 обжалованных постановлений в пользу Управления уже было принято 7 судебных решений. Это уже не 35%, а все 78%.
Реализуя свои полномочия в качестве государственного органа, Управление также дает заключения по делам в судах в целях защиты прав потребителей. За три последних года было выдано 22 таких заключения. В пользу потребителей присуждено в 2009 г. 409,9 тыс. рублей, в 2010 г. — 392,3 тыс. рублей, за 9 месяцев 2011 г. — 87,9 тыс. рублей, в том числе компенсация морального вреда.
Возросло количество событий, повлекших угрозу безопасности, жизни и здоровью российских туристов. Достаточно вспомнить обнаружение очагов холеры в Доминиканской Республике в ноябре — декабре 2010 года, нападение акул на туристов в Египте, а также нестабильное политическое положение в этой стране и вообще на Востоке, наводнение в Таиланде в январе 2011 года. Список опасностей, подстерегающих туристов, этим не ограничивается. И риск заражения инфекционными заболеваниями на отдыхе за границей отнюдь не на последнем месте.
В Санкт-Петербурге за 2010 год и 9 месяцев 2011 года зарегистрировано:
— 12 завозных случаев малярии из Индии, Кот-д’Ивуара, Эфиопии, Соломоновых островов, Гвинеи, Гайаны, Папуа — Новой Гвинеи;
— 5 случаев лихорадки Денге из Африки;
— 6 случаев кори из стран Европы;
— 3 случая амебиаза.
И это несмотря на профилактические меры, предусмотренные в рамках организации здравоохранения в г. Санкт-Петербурге, и рекомендации Роспотребнадзора.
Так, на базе ЗАО «Поликлинический комплекс» (Московский, д. 22), поликлиники ФГУЗ «Северо-Западный окружной медицинский центр Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию» (ул. Циолковского, д. 3) и инфекционистами лечебно-профилактических учреждений в районах проводится инструктаж всех выезжающих в эндемичные страны с рекомендациями по химиопрофилактике малярии и мерам защиты от укусов комаров. В этих же поликлиниках проводятся прививки против желтой лихорадки.
В 2010 — 2011 гг. Управлением была направлена в туристические фирмы информация о неблагополучной эпидемиологической ситуации по полиомиелиту в Китайской Народной Республике, Индии, Пакистане.
В связи с распространением кори в Европейском регионе значительно возросла вероятность инфицирования детей и лиц молодого возраста во время зарубежных поездок, о чем необходимо было предупреждать туристов.
В связи с обострением эпидемиологической ситуации по холере в Доминиканской Республике Управлением осуществлялся контроль за пассажирами и членами экипажей воздушных судов, прибывающих из этой страны.
Своей задачей Управление считает своевременное информирование потребителей о праве на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи. Перед выбором поездки и видов отдыха туристам предлагается внимательно ознакомиться с возможными опасностями и иными рисками, а также неукоснительно соблюдать требования безопасности, устанавливаемые уполномоченными органами стран временного пребывания.
Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения предоставлять исчерпывающие сведения об эпидемиологической обстановке в стране предполагаемого путешествия, особенностях путешествия, опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, осуществлять предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов, и помогать им при возникновении чрезвычайных ситуаций. А туристы, предполагающие совершить путешествие в страну, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, должны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
В соответствии с Международными медико-санитарными правилами каждая страна определяет перечень заболеваний, которые могут вызвать чрезвычайную ситуацию в области общественного здравоохранения.
В соответствии с этими Правилами в Российской Федерации изданы Санитарные правила «Санитарная охрана территории РФ» СП 3.4.1328-03, которыми определен Перечень заболеваний, требующих проведения мероприятий по санитарной охране территории Российской Федерации. В него включены такие заболевания, как чума, холера, желтая лихорадка, геморрагические лихорадки, 4 вида малярии, лихорадка Западного Нила и менингококковая инфекция.
Информирование выезжающих — важный аспект работы с туристами, направленный на то, чтобы избежать неблагоприятных последствий. Предупрежден — значит вооружен. Управлением ведется большая работа по информированию и консультированию населения, на сайте Управления создана «горячая линия», проводится регулярный прием граждан в рамках Общественной приемной Управления.
Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу также активно сотрудничает с профессиональной общественностью в сфере туризма и городскими властями. В рамках этого сотрудничества осуществляется постоянный обмен информацией, проблемы отрасли обсуждаются на заседаниях Консультативного совета, созданного Управлением для координации деятельности в области защиты прав потребителей.
В Санкт-Петербурге действуют консультационный центр и 7 консультационных пунктов, где проводят консультации специалисты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербург», 11 пунктов, где граждан консультируют представители общественных организаций по защите прав потребителей. Туда можно обратиться и до, и после поездки, если отдых не удался по вине турфирмы.
С Ассоциацией работников туристско-экскурсионных предприятий г. Санкт-Петербурга заключено отдельное соглашение о взаимодействии с целью повышения эффективности работы в вопросах обеспечения защиты интересов как потребителей, так и туристских организаций в сфере развития и предоставления туристских услуг.
Совместно с представителями Ассоциации работников туристско-экскурсионных предприятий г. Санкт-Петербурга проводятся не только консультации потребителей, но и круглые столы и пресс-конференции. На сайте Управления постоянно размещается информация о внесении изменений в действующее законодательство в области защиты прав потребителей, в том числе в сфере оказания туристских услуг.
Главный итог такой деятельности — участие в законотворчестве. В Законодательное собрание Санкт-Петербурга от имени Консультативного совета Управления уже направлены предложения о внесении изменений и дополнений в Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452, о расширении перечня существенных условий договора: в частности, регламента порядка оформления претензий к качеству туристского продукта.
