(Шаблова Е. Г.) («Законы России: опыт, анализ, практика», 2010, N 5)
ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ОБ УСЛУГАХ
Е. Г. ШАБЛОВА
Шаблова Елена Геннадьевна, доктор юридических наук, заведующая кафедрой правового регулирования экономической деятельности Уральского государственного университета — УПИ им. первого Президента России Б. Н. Ельцина.
Право потребителя на получение информации об услугах — одно из важнейших потребительских прав, надлежащая реализация которого способствует удовлетворению потребностей заказчика услуг и стабильности гражданского оборота. В статье освещаются тенденции развития законодательства в рассматриваемой сфере отношений, анализируются доктринальные взгляды по обозначенной проблеме.
Ключевые слова: информация; информация об услугах; содержание информации об услугах; субъективное право; право потребителя на получение информации; ответственность исполнителя.
Consumer right for provision of the information on services to be rendered E. G. Shablova
Shablova Elena Gennadievna, Doctor of Law, Head of the Department for Legal Regulation of the Economic Affairs at the Ural State Technical University — UPI named after the first President of Russia B. N. Eltzin.
Consumer’s right for provision of the information on services to be rendered is known as one of the most significant consumer rights, due execution of which contributes to the satisfaction of the requirements stated by the customer as well as leads to the stability of the civil affairs. Trends of the legislation genesis in the respective field are put into focus while the doctrinal views on the above matters are examined at the current paper.
Key words: information; information on services; content of the information on services; subjective right; customer’s right for provision of the information; executor’s responsibility.
Реализация субъективного права потребителем на получение необходимой и достоверной информации об услуге, несомненно, способствует стабильности гражданского оборота. Актуальность обсуждаемого вопроса о предоставлении исполнителем потребителю на стадии преддоговорных контактов необходимой и достоверной информации об услуге обусловлена и тем, что услуга, будучи особым товаром, обладает весьма специфическими признаками: неосязаемостью <1>, изменчивостью качества, в ряде случаев — длительностью проявления полезного эффекта, индивидуализацией полезных свойств и др. Эти специфические признаки услуги не всегда позволяют разобраться в «хитросплетениях» ее потребительских свойств даже искушенному профессиональному заказчику, тем более — потребителю, не располагающему специальными знаниями об услугах. По этой причине достаточно велик риск потребителя получить не ту услугу, на которую он рассчитывал. ——————————— <1> Услугу, в отличие от товара, нельзя продемонстрировать.
Реализация субъективного права потребителем и исполнение обязанности исполнителем происходят на стадии преддоговорных отношений в силу предписаний закона и иных правовых актов. Представляется, что в теоретическом плане разработка концепции преддоговорной ответственности, например в случае изъянов информированности потенциального контрагента, — привлекательная ниша для самостоятельного научного исследования, что подтверждается перспективами развития гражданского законодательства, обозначенными в Концепции развития гражданского законодательства Российской Федерации <2>. Свою задачу в рамках предлагаемого исследования автор формулирует более скромно: определить содержание права потребителя на получение информации об услугах. ——————————— <2> Концепция развития гражданского законодательства Российской Федерации / Вступ. ст. А. Л. Маковского. М.: Статут, 2009. С. 26, 31. См. подробнее: Кучер А. Н. Теория и практика преддоговорного этапа: юридический аспект. М.: Статут, 2005.
Право заказчика на получение информации об услуге основывается, прежде всего, на положении Конституции РФ: каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом (п. 4 ст. 29 Конституции РФ). Законодательство о защите прав потребителей устанавливает обязанность исполнителя о предоставлении информации об услугах (равным образом о товарах и работах). Такая преддоговорная обязанность исполнителя о предоставлении предписанного объема информации основана на законе и влечет за собой в случае неисполнения ответственность исполнителя (ст. ст. 8 — 12 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»). Базовой нормой, определяющей требования, предъявляемые к информации об услугах, является ст. 10 Закона о защите прав потребителей, которая претерпевала неоднократно редакционные изменения, последние из них вносились Федеральным законом от 23 ноября 2009 г. Чаще всего редакционным изменениям подвергалась ч. 2 ст. 10, предписывающая специальные требования, предъявляемые к информации, в том числе — об услугах. Так, например, Федеральным законом от 17 декабря 1999 г. N 212-ФЗ упомянутая норма дополнена требованием о раскрытии информации об использовании фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений; о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, и информации о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги; об обязательном подтверждении соответствия услуг на предмет их безопасности <3>. В связи с возросшим количеством судебных притязаний по договорам потребительского кредитования, социальной напряженностью в этом секторе потребительских услуг встал вопрос о потребности раскрытия информации об условиях размера кредита, полной суммы, подлежащей выплате потребителем, графика погашения этой суммы, что отразилось на содержании ч. 2 ст. 10 Закона. Нельзя не заметить, что подобного рода редакционные изменения являлись своеобразным откликом законодателя на неблагополучную обстановку в том или ином секторе потребительского оборота: в сфере зрелищных услуг, в сфере потребительского кредитования. Возможно, что такая потребность сегодня назрела для сектора услуг связи, и сотовой связи в частности. ——————————— <3> Российская газета. 1999. 21 дек.
Безусловно, такие «новации — отклики» сыграли свою положительную роль в деле обеспечения защиты прав потребителей в конкретном секторе услуг. Между тем политика нормативно-правового регулирования отношений в сфере потребительского сектора услуг должна сводиться не к «латанию дыр» для снятия социальной напряженности в обществе, а к формированию нормативного правового резерва, исключающего такую напряженность. Если учесть то обстоятельство, что потребительский рынок пополняется новыми видами услуг, процесс диверсификации услуг развивается стремительными темпами <4>, то плодотворность обогащения нормативного содержания ч. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей за счет тех элементов информации об услуге, которые представляют частные случаи, может быть подвергнута сомнению. ——————————— <4> По данным Международной стандартизированной промышленной классификации ООН, число оказываемых услуг превышает 600. См.: Международные экономические отношения: Учебник / Под общ. ред. В. Е. Рыбалкина. М., 1998. С. 123.
Содержание субъективного права потребителя на получение информации от исполнителя предопределяется критериями, обозначенными ч. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Информация должна быть необходимой, достоверной и своевременной <5>. ——————————— <5> Качественные характеристики информации раскрываются через такие свойства, как: полнота — адекватное объему отражение материального мира в процессе передачи сведений; достоверность — сведения по своему содержанию являются объективными; актуальность — сведения морально не устарели и соответствуют потребностям. См. подробнее: Шаповалова Е. В. Информация в системе объектов гражданских прав // Законы России: опыт, анализ, практика. 2008. N 5. С. 91 — 96; Шаповалова Е. В. Гражданско-правовые формы оборота информации. Автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2008. Обозначенные общие качественные характеристики следовало бы еще дополнить такой характеристикой, как доступность для осмысления.
Целеполагание предоставления такой информации — обеспечить потребителю возможность правильного выбора товара (работы, услуги). Перечень (элементы) необходимой (обязательной) информации предопределяется законом (например, ч. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей) и иными правовыми актами. Конкретизация обязательной информации об услугах применительно к тем или иным видам услуг находит отражение в специальных правилах оказания услуг, которые устанавливают развернутые содержательные характеристики информации об услуге. В настоящее время действует 18 правил оказания услуг, утвержденных постановлениями Правительства РФ, которые с различной степенью детализации предписывают раскрытие информации об услугах. Безусловно, исполнитель обязан предоставить информацию в соответствии с нормативно предписанным (обязательным) перечнем, но представляется, что этим обязанность исполнителя не может быть исчерпана. При определении понятия «необходимая информация» следует исходить из презумпции отсутствия специальных познаний у потребителя <6>, специфики потребительских свойств услуги, индивидуальных потребностей, которые потребитель желает удовлетворить с помощью услуги и других обстоятельств. Поэтому если потребителю потребуется иная дополнительная, не предписанная нормативно информация, то нет оснований полагать, что исполнитель имеет право ему отказать в предоставлении такой информации. ——————————— <6> Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (п. 22) предусмотрено, что, рассматривая требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках // Бюллетень Верховного Суда РФ. 1995. N 1.
Относительно юридической квалификации понятия «необходимая информация» в правовой доктрине высказывались различные мнения. Так, А. А. Кыров, комментируя норму об обязанности изготовителя (исполнителя) предоставлять необходимую информацию, полагает, что состав такой информации приведен в ч. 2 ст. 10 Закона и является исчерпывающим <7>. Возможно, что в этом суждении имеет место редакционная неточность. Оно является небезупречным хотя бы потому, что Закон о защите прав потребителей является не единственным источником, который нормативно определяет перечень и способы доведения информации до потребителей, таковые устанавливаются Правительством РФ (в сфере оказания потребительских услуг сегодня действует 18 правил оказания услуг, как отмечалось выше). Из смысла комментария ст. 10 упомянутого Закона, данного Н. Г. Пономаревой, можно заключить, что автор сводит обязанность исполнителя к предоставлению обязательного объема информации, предписанного нормативно <8>. ——————————— <7> См.: Кыров А. А. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2009. С. 49. <8> См.: Пономарева Н. Г. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». М.: Кнорус, 2010. С. 78 — 79.
Т. Л. Левшина под необходимой информацией понимает полноту информации, предоставляемой потребителю. Предоставляемая информация, по ее мнению, должна создать четкое представление у потребителя о свойствах товара (работе, услуге) и тем самым помочь потребителю сделать компетентный выбор подходящего для себя товара. Если данная цель не достигается, то это свидетельствует о том, что покупатель не получил информации о товаре в полном объеме <9>. Заслуживает внимания предложение Е. Ю. Свинцовой относительно дефиниции «необходимая информация»: любые сведения о потребительских свойствах товара, работы, услуги, интересующие потребителя в целях использования приобретаемого товара (работы, услуги), а также о продавце (изготовителе, исполнителе), доступные для восприятия потребителя и необходимые для реализации и защиты им своих прав <10>. В. Р. Дворецкий также полагает, что в ряде случаев для правильного выбора товаров потребителю необходимо предоставление дополнительной информации <11>. ——————————— <9> См.: Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». М.: Республика, 1993. С. 23. <10> См.: Свинцова Е. Ю. Защита прав потребителей в сфере рекламной деятельности в Российской Федерации: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2005. С. 3. <11> См.: Дворецкий В. Р. Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант».
Представляется, что потребитель, вступая в преддоговорные контакты с потенциальным исполнителем, не всегда корректно может сформулировать, какая именно дополнительная информация ему необходима. Вспомним зарождение потребительского рынка услуг сотовой связи, когда даже достаточно образованные потребители не могли разобраться в потребительских свойствах услуг сотовой связи, тарифных планах, четко осознать, какой вид услуги будет более эффективно удовлетворять индивидуальные потребности. Если учесть еще и то обстоятельство, что договорные обязательства об оказании новых услуг, как правило, обременены новыми терминами, то даже оформить вопросы на предмет дополнительно истребуемой информации потребителю непросто. Очевидно то, что от потребителя следует ожидать вопросов, адресованных исполнителю, относительно того, какую индивидуальную потребность он желает удовлетворить с помощью услуги, какова цель потребления и ожидаемый результат. Профессиональный исполнитель, следуя принципу добросовестности участников гражданского оборота <12>, должен дать необходимую (полную) дополнительную информацию о соответствии предлагаемой услуги конкретной цели потребления <13>. ——————————— <12> Концепция развития гражданского законодательства предусматривает, что принцип добросовестности должен распространяться на действия участников оборота и при установлении прав и обязанностей (ведении переговоров о заключении договоров). См.: Концепция развития гражданского законодательства Российской Федерации / Вступ. ст. А. Л. Маковского. М.: Статут, 2009. С. 31. <13> См. подробнее: Шаблова Е. Г. Проблемы гражданско-правового регулирования отношений возмездного оказания услуг. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2004. С. 292 — 293.
Таким образом, субъективное право потребителя на получение информации об услуге объемлет его правомочие на получение нормативно предписанной информации, а также дополнительной информации, объем и содержание которой предопределяются тем, какую индивидуальную потребность желает удовлетворить потребитель, какова цель его потребления. Исполнитель обязан предоставить такую дополнительную информацию, если эта информация, безусловно, не является ограниченной в обороте. В маркетинге услуг существует мнение, что очень сложно показать клиентам свой товар, но еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. Участник сделки должен быть информирован о стоимостных параметрах заключаемой сделки. Показателен в этом смысле пример из американской практики законодательного регулирования. Закон о раскрытии информации об автомобилях, принятый вслед за разоблачениями злоупотреблений в розничной торговле новыми автомобилями, потребовал помещения этикеток с ценой на новые автомобили. Информация о цене должна была содержать: цену завода-изготовителя, розничную цену автомобиля, цену каждой детали кузова, встроенной заводом-изготовителем, сведения о федеральных налогах, о плате за услуги дилера и доставку. Такое раскрытие информации о ценообразовании потребовалось как реакция на разоблачения злоупотреблений в розничной торговле новыми автомашинами. До принятия Закона продавцы часто взвинчивали рекомендованные заводами-изготовителями цены на новые машины. Они объявляли, что предоставляют покупателям якобы огромные скидки или выгодную возможность сдать старый автомобиль в счет покупки нового. Таким образом, покупатели верили, что совершают выгодную сделку. Между тем они покупали автомобили по обычной или даже завышенной цене. Разнообразие моделей и огромный ассортимент кузовов создавали трудности в сравнении цен. Раскрытие информации о ценообразовании является крайне актуальным для российского заказчика услуг. Весьма распространенным стал прием отечественных розничных продавцов, объявляющих, что при приобретении дорогостоящей бытовой техники сопутствующие услуги — по погрузке, выгрузке, перевозке — предоставляются совершенно бесплатно. Между тем отечественный покупатель не всегда имеет возможность отследить, соблюдаются ли рекомендованные заводом-изготовителем цены продажи, по этой же причине сложно утверждать, что сопутствующие услуги предоставляются совершенно безвозмездно. Именно сложность оценки полной стоимости кредита и напряженность, возникшая на рынке услуг потребительского кредитования, потребовали, как уже отмечалось выше, внесения изменений в ст. 30 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» и ч. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Следует отметить, что Правила предоставления гостиничных услуг <14> содержат достаточно объемный перечень информации, который касается стоимостных параметров, а именно: цену номеров (места в номере), перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере), перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату, сведения о форме и порядке оплаты услуг. Такая детализация, бесспорно, позволяет потребителю составить достаточно полное представление о его предполагаемых затратах и исключить возможные злоупотребления взимания платы, например, за дополнительные услуги, которые входят в цену номера (места в номере). Такие нормативные предписания представляются вполне обоснованными. Раскрытие информации о стоимостных параметрах сделки отнюдь не предполагает, что исполнитель обязан предоставлять, например, исчерпывающие сведения о калькулировании затрат на оказываемые услуги и пояснять, какова его прибыль от реализации услуг. ——————————— <14> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 // СЗ РФ. 1997. N 18. Ст. 2153.
Итак, сложность в оценке потребительских свойств услуги, ее стоимостных параметров требует более тщательного нормативно-правового регулирования предоставления необходимой информации, предшествующей заключению договора возмездного оказания услуг, выработки показателей такой информации.
Библиографический список
1. Дворецкий В. Р. Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант». 2. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». М.: Республика, 1993. 3. Концепция развития гражданского законодательства Российской Федерации / Вступ. ст. А. Л. Маковского. М.: Статут, 2009. 4. Кучер А. Н. Теория и практика преддоговорного этапа: юридический аспект. М.: Статут, 2005. 5. Кыров А. А. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». 2-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект, 2009. 6. Международные экономические отношения: Учебник / Под общ. ред. В. Е. Рыбалкина. М., 1998. 7. Пономарева Н. Г. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». М.: Кнорус, 2010. 8. Свинцова Е. Ю. Защита прав потребителей в сфере рекламной деятельности в Российской Федерации: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2005. 9. Шаблова Е. Г. Проблемы гражданско-правового регулирования отношений возмездного оказания услуг. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2004. 10. Шаповалова Е. В. Информация в системе объектов гражданских прав // Законы России: опыт, анализ, практика. 2008. N 5. 11. Шаповалова Е. В. Гражданско-правовые формы оборота информации: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. М., 2008.
