Клиент твой - враг твой?

(Чурилов Ю.)

("ЭЖ-Юрист", 2012, N 33)

Текст документа

КЛИЕНТ ТВОЙ - ВРАГ ТВОЙ?

Ю. ЧУРИЛОВ

Юрий Чурилов, адвокат Адвокатской палаты Курской области, г. Курск.

Есть мнение, что работа адвоката - это легкий труд за большие деньги. Однако для того, чтобы получить самый скромный гонорар, нужны навыки привлечения клиентов, а затем и способности убеждать их в том, что нематериальный труд адвоката должен оплачиваться так же, как и любая другая работа.

Где тут старый адвокат?

При первом обращении к адвокату обычно возникает психологический барьер - примерно такой, который есть между больным и врачом. Люди рассуждают так: "Все, что мне скажет адвокат, я и сам знаю" либо так: "Какой бы ни был адвокат, он все равно мне не поможет, только деньги зря потрачу". Преодолеть этот барьер отчасти можно рекламой, располагающей к общению в кабинетной обстановке. Но самое главное - нужно относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, и чаще смотреть на себя со стороны, поставив себя на место клиента.

Насчет адвокатов есть несколько заблуждений. Например, чем адвокат старше, тем он лучше. А начинающие адвокаты считают, что конкурировать со старшими коллегами бессмысленно. Но стаж адвоката и профессионализм - это разные вещи: можно проработать много лет и не знать элементарных вещей. К тому же у молодых специалистов есть несомненные преимущества: свежие и современные знания, энергия и целеустремленность. На этот счет известная русская балерина М. Плисецкая метко заметила: "Со старостью опыт набирается, а прыжок теряется".

Некоторые клиенты считают, что материальная обеспеченность и высокие гонорары адвоката - свидетельство его профессионализма. Успех адвоката отражается на его обеспеченности, но его богатство не обязательно является результатом юридической карьеры. Поэтому о профессионализме адвоката не стоит судить по дорогому автомобилю, офису и прочим аксессуарам.

Еще одно заблуждение: адвокат должен быть со связями. Существует круг адвокатов, которые по определенным причинам сотрудничают (либо делают вид, что сотрудничают) со следователями и с судьями. Однако они редко привлекают личные связи для нужд клиента, а иногда "свои" адвокаты фактически работают против клиента за его же деньги.

Также есть мнение о том, что самый лучший адвокат - это известный адвокат. Многие коллеги для повышения престижа пользуются рекламой и пиаром в средствах массовой информации, но рекламу в отличие от репутации и знаний можно купить.

Существуют клиенты, которые исходят из следующего принципа: самый лучший тот адвокат, который ранее проводил аналогичные дела. Но весьма сложно найти два абсолютно идентичных дела, а адвокат с узкой специализацией наносит ущерб своему профессиональному кругозору. Самое главное - это не ведение однотипных дел, а способность определять стратегию и тактику защиты, умение вырабатывать алгоритм действий для ведения определенных категорий дел.

Иногда клиенты интересуются процентом выигранных дел, полагая, что хороший адвокат - это адвокат, который никогда не проигрывает дел. Понятие выигрыша относительно: можно добиться условного осуждения для невиновного, мирового соглашения для истца, и в конкретных условиях это можно считать выигрышем. А, проиграв дело отказом в иске, можно свести на нет его исполнение.

Немало среди клиентов людей, уверенных, что нужно обращаться к адвокату, который гарантирует результат. Разубедить таких клиентов можно, объяснив, что результат дела зависит не только от наличия правовой позиции и добросовестности адвоката, но и действий судей, показаний свидетелей, поведения сторон, в том числе случайных факторов. Даже ловкачи, обещающие решить вопрос за деньги, не могут до конца быть уверенными в успешности задуманного.

Мне вас порекомендовали...

В зависимости от того, как люди попадают к адвокату, их можно разделить на две группы: первичные клиенты - это клиенты с улицы и клиенты по рекламе, вторичные - это старые клиенты и клиенты по рекомендации. И к каждой из этих групп нужен особый подход.

Традиционно местоположение адвокатских фирм определяется местом, где размещены правоохранительные органы и суды. Но свято место пусто не бывает, поэтому офис адвоката должен быть в "проходимых" местах и лишь там, где удобно клиенту. Свой приход клиенты обычно сообразуют с погодой, со временем года и с прочими факторами. Так, замечено, что в непогоду и дачный сезон клиентов бывает меньше. Но какой бы "проходимостью" ни обладало место расположения офиса, контингент клиентов с улицы является нестабильным.

Клиенты по рекламе - это люди, которые приходят к адвокату, увидев где-либо его рекламу. Формы адвокатской рекламы разнообразны: визитная карточка, интернет-сайт, подача объявлений в СМИ, выступления в передачах, ведение колонки юридических консультаций и пр. Реклама юридических услуг чаще всего однотипна и примитивна. В ней минимум сведений об адвокате, который характеризуется, как правило, как успешный, знаменитый, опытнейший, нет данных о результативности проведенных им дел и максимум сведений о ценах с маркетинговыми уловками о первой бесплатной консультации.

К рекламе нужно относиться умеренно. С одной стороны, ее значение нельзя недооценивать, ведь рекламой не брезгуют даже известные фирмы, а с другой - нельзя забывать о том, что хороший адвокат рекламирует себя не бумагами, а знаниями и делами.

Старые клиенты - так в просторечии называют клиентов, которые решили вновь воспользоваться услугами того же адвоката. С ними общаться гораздо проще, так как они уже изучены и их дела однотипны, что обусловлено родом деятельности, характером и привычками людей. Повторное обращение к тому же адвокату не обязательно может быть связано с положительным исходом дела. Если клиент вновь обращается за помощью, то это свидетельствует о доверии к адвокату, чем нельзя пренебрегать. Многие адвокаты с таких клиентов берут повышенный гонорар, полагая, что у них нет выбора. Это неправильно, ведь старые клиенты - залог его материальной и профессиональной стабильности.

Некоторые адвокаты пользуются связями со следователями и в обмен на молчаливую защиту получают от них приглашения для участия по так называемым делам по назначению, которые иногда перерастают в дела по соглашению. Так появляются клиенты по рекомендации. Иногда клиенты приходят по рекомендации от судей, но их доля незначительна, так как судьи стараются дистанцировать себя от адвокатов, даже порядочных и успешных. Самая лучшая рекомендация - это рекомендация от клиентов.

Неидеальные клиенты

Есть анекдот про идеальную супругу, которая представляет собой красивую и немую продавщицу винного магазина. Если провести аналогию, то идеальный клиент для адвоката - это человек, который платит высокий гонорар и не требует от него никакого результата и отчета. Но идеальных клиентов, как и идеальных супругов, не бывает, более того, существуют проблемные типы клиентов.

В судебной психиатрии принято выделять так называемый бред сутяжничества, в основе которого лежит непоколебимая идея борьбы за восстановление попранной справедливости. Сутяжники составляют значительную часть клиентов с психоэмоциональными расстройствами. Иногда они преследуют глобальные цели всеобщей справедливости, а иногда их действия направлены на защиту индивидуальных прав - мнимо либо реально нарушенных. Общение с сутяжниками занимает много времени, их навязчивые просьбы иногда не связаны с юриспруденцией, к тому же есть риск попасть в группу пассивных участников-потребителей того или иного бредового комплекса, поскольку спорить с такими клиентами бесполезно.

В рассматриваемую группу клиентов следует отнести психически больных, когда наличие заболевания явно просматривается из представленных документов либо связано с возрастными изменениями личности, а также клиентов, подверженных воздействию психотравмирующей ситуации (например, потерпевших по уголовным делам, связанным со смертью родственников, сторон по делам о наследовании). Таких клиентов выдает не только поведение, но и характер дела, с которым они обращаются. Усиливает психоэмоциональное расстройство нередко само судопроизводство: волокита по делу, отказы следователей и судей. Подобного рода клиенты не всегда правильно оценивают ситуацию, а иногда способны бездумно обвинить адвоката в недобросовестности. Поэтому желательно оказывать помощь таким людям опосредованно, через их близких и знакомых.

Есть категория клиентов, которую условно можно назвать "клиенты-изгои". Речь идет об обвиняемых в совершении сексуальных преступлений, серийных убийств и т. п. Защита таких лиц обычно не вызывает у адвокатов особого энтузиазма, поскольку есть мнение, что ведение подобного рода дел может подорвать репутацию в свете сложившихся в обществе стереотипов. И в судах такие дела рассматривают поверхностно, как бы опасаясь заразиться тяжелыми человеческими пороками. К данной группе клиентов можно отнести лиц, обвиняемых в совершении мошенничества. Адвокат, взявшийся за защиту таких клиентов, порой сам рискует стать потерпевшим в связи с неоплатой услуг.

Каждый человек имеет право сомневаться в том, что и как делает его адвокат. Адвокат может свести сомнения клиента к минимуму постоянной разъяснительной работой. Но это не помогает в том случае, если сомнения приобретают патологический характер. Сомневающиеся клиенты параллельно прибегают к помощи других адвокатов, юристов либо просто знающих людей, которые считают себя знатоками юриспруденции, используют поверхностные знания законов, их необычное толкование для мотивировки своих подозрений. Подобного рода проверки иногда устраиваются заочно, а иногда и открыто. Например, когда клиент приходит на консультацию с юристом либо нанимает для участия в деле еще одного адвоката. Если доверие между адвокатом и клиентом утрачено, то целесообразно при первой возможности устраниться от ведения дела. Если клиент меняет адвокатов и тем более выказывает недовольство работой предшественников, то это повод задуматься о том, почему так происходит.

Среди клиентов встречаются люди, потенциально готовые дать взятку за благоприятный исход дела, - клиенты-взяткодатели. Много их среди столичных гостей, что объясняется традиционно высоким уровнем коррупции мегаполисов. В одних случаях профессиональные способности адвоката их интересуют постольку, поскольку он может способствовать их преступным намерениям. В других - клиенты обращаются именно за юридической помощью, а впоследствии всячески провоцируют адвоката на неправомерные действия. Для того чтобы у клиентов, мечтающих дать взятку, отпала мысль это делать, иногда достаточно им объяснить, что взятка - дело не только преступное, но и подлое, а подлецы гарантировать результат дела не могут.

Может показаться, что в условиях правового беспредела данная категория клиентов является преобладающей. Однако практика показывает следующее: чем меньше закона, тем у людей больше потребности в нем. К такому выводу можно прийти и на примере жизни бывшего присяжного поверенного Н. Палибина, который в 20 - 30-х годах XX века вел адвокатскую практику в кубанских станицах, изможденных гражданской войной и коллективизацией. Не было в его мемуарах жалоб на недостаток клиентов, несмотря на коррупцию судей и беспринципность прокурорских работников.

Существуют и клиенты со связями - это люди, которые занимают высокопоставленные должности. Они обращаются к адвокатам в тех случаях, когда их связи не могут в полной мере повлиять на исход дела. Такие клиенты иногда относятся к адвокату как к собственному подчиненному, всячески пытаются принизить его роль, опираясь на собственный статус. Можно еще выделить клиентов с мнимыми связями, которые ведут себя так же, только они не занимают каких-либо высокопоставленных постов, если и имели связи с сильными мира сего, то в далеком прошлом либо эти отношения имели характер шапочного знакомства. Распознать таких клиентов достаточно просто: о своих связях они рассказывают, как правило, по многу раз и не только адвокатам, но и случайным собеседникам. Факт того, что клиент обратился к адвокату, уже наводит на мысль о том, что связи, даже реально существующие, оказались бесполезными.

Зачем уходишь от меня?

Среди адвокатов бытует мнение о том, что если клиент уходит к другому адвокату, то это не твой клиент. На самом деле в каждом случае нужно разбираться, почему так происходит. Отказ клиента от адвоката может быть связан как с недобросовестным исполнением последним своих обязанностей, занятием позиции, противоречащей позиции доверителя, так и с невнимательным отношением к клиенту. Замечено, что клиенты в основной массе хотят, чтобы адвокат активно действовал, постоянно держал их в курсе событий, досконально разъяснял принятые меры и профессиональные тонкости.

Но иногда отказ от услуг адвоката происходит не по его вине. Это в первую очередь касается клиентов проблемной группы, поведение которых бывает непредсказуемо. Есть клиенты, которые отказываются от адвоката в случае проигрыша в суде первой инстанции, несмотря на то что им разъяснялась вероятность неблагоприятных последствий и адвокат принимал все меры. Даже добросовестное исполнение адвокатом своих обязанностей не гарантирует того, что клиент будет с ним до конца. Именно поэтому в профессиональной среде бытует фраза "Клиент твой - враг твой!", смысл которой заключается в том, что адвокату не следует доверяться своему подзащитному ни в денежных, ни в процессуальных, ни тем более в личных вопросах. Внимательность в работе с клиентами разных категорий не помешает, однако не стоит торопиться и брать этот девиз за правило.

Итак, деятельность адвоката - это, по большому счету, работа психолога. Каждый человек должен уметь разбираться в людях, а для адвоката такое умение - профессиональная необходимость. И в первую очередь если речь идет о работе с клиентами.

------------------------------------------------------------------

Название документа