В интересах покупателей

(Иванов И.)

(«ЭЖ-Юрист», 2013, N 11)

Текст документа

В ИНТЕРЕСАХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

И. ИВАНОВ

Иван Иванов, канд. юрид. наук, член Экспертного совета при Управлении Министерства юстиции по Астраханской области по вопросам проведения мониторинга правоприменения, г. Астрахань.

Необходимость правового регулирования информационной деятельности продавцов-консультантов назрела давно. Конкретные предложения по изменению действующего законодательства были рассмотрены и одобрены на заседании Экспертного совета при Управлении Министерства юстиции по Астраханской области по вопросам проведения мониторинга правоприменения, состоявшемся 13 марта 2013 года.

Три в одном

Без так называемых продавцов-консультантов трудно представить и крупные торговые сети, и совсем маленькие магазинчики (особенно если последние торгуют электроникой либо мобильными телефонами).

Продавцы-консультанты фактически выполняют три функции: 1) ориентируют посетителя, где, в каком месте торгового зала находится тот или иной товар; 2) привлекают внимание к тем или иным товарам, как правило, оперируя информацией, размещенной на ценнике, и обращаясь главным образом к эмоциям покупателя; 3) оформляют покупку.

Зачастую вопросы, требующие предварительного изучения технических характеристик продукции, связанные со сравнением товаров между собой, выявлением отличий, уточнением отдельных функций, возможностей, а уж тем более слабых сторон, заданные такому продавцу-консультанту, остаются без ответа.

Выполняя задачу «продать во что бы то ни стало», консультант заинтересован в том, чтобы избегать острых углов. Вряд ли он с большой охотой поделится с покупателем информацией о том, как часто возвращают данный товар, о фабричных дефектах и проблемах, возникающих при эксплуатации.

По действующему законодательству продавец обязан «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора» (п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Юридически продавцом признается организация или же предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. В связи с этим официальный документ, исходящий от продавца, будет иметь больше веса, чем нигде не зафиксированная беседа с «информированным» сотрудником.

В соответствии со ст. 8 Закона N 2300-1 потребитель имеет право потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых им товарах. Пункт 2 указанной статьи содержит правило, в соответствии с которым указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

Из пункта 1 ст. 10 Закона N 2300-1 следует, что необходимой во всех случаях будет считаться такая информация о товарах, которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Каким критериям должен соответствовать правильный выбор и что считать выбором неправильным, в данном Законе не разъясняется. Помимо этого, существует перечень сведений, которые доводятся до покупателей во всех случаях, своего рода обязательный минимум, состоящий из 13 блоков — от информации о соответствии товара требованиям технического регламента до уведомления о товаре, бывшем в употреблении (п. 2 ст. 10 Закона N 2300-1).

Обязательный минимум доводится до клиента в письменной форме (в документации, маркировке, на этикетках), хотя иные способы информирования, принятые для отдельных видов товаров (п. 3 ст. 10 Закона N 2300-1), не запрещаются. Увы, эти способы в Законе N 2300-1 не названы даже примерно.

Суд решает

Пленум ВС РФ в Постановлении от 28.06.2012 N 17 вместо понятия «правильный выбор» оперирует понятием «компетентный» (п. 44), а информационные обязательства продавца считает выполненными, если до покупателя доведены сведения по перечню: «Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона».

В Постановлении N 17 умалчивается о том, должна ли доводиться до потребителя иная информация, реально способная повлиять на выбор, например статистика по выявлению брака в данной группе товаров, в товарах конкретных марок и моделей. Следовательно, прямых указаний об этом ВС РФ не дал, что, безусловно, выгодно продавцам.

«Мы продавали всякое китайское барахло, впаривали его всем подряд, — как-то признался нам бывший продавец-консультант крупного супермаркета электроники, — мы знали, что кто-то принесет товар обратно, а кто-то нет».

Среди покупателей распространено следующее мнение: «Обидно, когда тебе нужна помощь, совет или консультация по покупке, а он ничего не понимает. Поэтому стараюсь получить максимум информации от друзей, из Интернета и только потом направляюсь в магазин».

В основе любого качественного консультирования лежит профессиональная рекомендация, которая по здравому размышлению дается исключительно в интересах заказчика. Продавец, консультируя покупателя о товаре, должен руководствоваться интересами покупателя. Мысль здравая и закону не противоречит, но реализовать ее вряд ли возможно, потому что в настоящее время консультация продавца — его собственный маркетинговый ход, манипулирование клиентом в целях привлечения интереса к товару и стимулирования продаж. Помимо этого, например, в салонах сотовой связи создаются и другие условия, препятствующие компетентному выбору. Так, покупателям запретили фотографировать ценники.

Очевидно, правильный выбор, что бы ни вкладывалось в это понятие, не может быть следствием манипуляции.

Требуем определенности

По своей экономической сущности и фактическому содержанию сегодняшнее (манипулятивное) консультирование подпадает под определение рекламы, за одним формальным исключением. В статье 3 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» закреплено, что рекламой признается информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

С одной стороны, продавцы-консультанты информируют конкретно определенное лицо — клиента, но с другой — они приняты на работу, чтобы консультировать любого и каждого, кто оказался рядом, и в этом смысле информация адресуется неопределенному кругу лиц. Соответственно, все признаки рекламы при таком подходе присутствуют.

Таким образом, теоретически деятельность продавцов-консультантов может регулироваться и Законом N 2300-1, и Законом N 38-ФЗ. Но возможно ли одновременное правовое регулирование данных правоотношений нормативными актами, предназначенными для упорядочивания различных правовых отношений? Закон N 38-ФЗ не распространяется на информацию, раскрытие или распространение либо доведение до потребителя которой обязательно в соответствии с федеральным законом, а также информацию о товаре, размещенную на товаре или его упаковке.

Если согласиться с тем, что информационная деятельность продавцов-консультантов носит рекламный характер, передача информации покупателю происходит устно, если к тому же и узко трактовать приведенную выше позицию Пленума ВС РФ, то налицо будет ущемление интересов покупателей. В таком случае информационную деятельность консультантов следует охватывать только Законом N 38-ФЗ и не применять ст. ст. 8 и 10 Закона N 2300-1.

Если встать на сторону потребителя, то следует законодательно уточнить понятие «правильный выбор» и более четко сформулировать обязанность продавца информировать покупателя не только в объеме сведений, перечисленных в п. 2 ст. 10 Закона N 2300-1, но и в отношении других вопросов, от которых зависит правильность выбора, в том числе вопросов, освещение которых заведомо повлечет отказ покупателя от сделки. В конкретизации также нуждается положение ст. 8 Закона N 2300-1, согласно которому потребитель имеет право потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых им товарах.

Вне всяких сомнений, компетентный выбор возможен только при оказании объективной консультационной помощи. Продавцы достаточно информированы для ее оказания, но проблема в том, что любое обязывание подобного рода посягает на психологию торговли: продавец всегда отвлекает внимание покупателя от недостатков товара и расхваливает достоинства.

В интересах потребителей можно предложить следующие поправки в законодательстве.

Во-первых, прямо вывести информационную деятельность продавцов-консультантов из предмета регулирования Закона N 38-ФЗ. Это можно сделать, прямо указав этот вид деятельности в ч. 2 ст. 2 Закона N 38-ФЗ путем изменения подп. 2: «2) информацию, раскрытие или распространение либо доведение до потребителя которой является обязательным в соответствии с федеральным законом, в том числе информацию, доводимую до потребителя устно продавцом-консультантом».

Целесообразно также изложить п. 2 ст. 8 Закона N 2300-1 в следующей редакции: «2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, в том числе устно продавцами-консультантами, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации».

Во-вторых, следует закрепить обязанности продавца-консультанта по предоставлению потребителю достоверной информации о товаре, указав виды предоставляемой информации. С этой целью можно было бы дополнить ст. 10 Закона N 2300-1 п. 4 следующего содержания: «4. С целью содействия правильному выбору товара (работы, услуги) продавец-консультант при устном консультировании обязан достоверно информировать потребителя в соответствии с пунктом 2 настоящей статьи, а также по устному требованию потребителя сообщать ему сведения о наличии/отсутствии фактов выявления брака в товарах данного вида/марки/артикула, причинах выявленных недостатков и жалобах на данный товар, включая информацию о свойствах и качествах товара, вызывающих эти жалобы. При обезличивании указанных сведений они не могут составлять коммерческую тайну, в связи с чем потребителю не может быть отказано в предоставлении соответствующих обезличенных сведений под предлогом того, что они составляют коммерческую тайну. Потребитель имеет право производить аудио-, видео-, фото — и письменную фиксацию получаемой информации о товарах независимо от формы ее предоставления. Воспрепятствование потребителю, изъявившему желание произвести фиксацию информации о товаре, в том числе путем издания продавцом локальных нормативных актов, а также из соображений безопасности, охраны сведений, составляющих коммерческую тайну, и по иным основаниям, не допускается».

——————————————————————

Название документа

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *